ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМУ ЭКСТРЕМИЗМУ


Как известно, правовые механизмы в сфере защиты прав потребителей можно использовать не только для восстановления нарушенных прав, но и для «отжима» денег у Продавцов и Производителей. Большое распространение получили различного рода злоупотребления со стороны так называемых «потребительских рэкетиров», «потребительских экстремистов», «потребиллеров», использующих Закон РФ «О защите прав потребителей» в корыстных целях.
Наряду с «потребиллерами» создаются целые организации, которые, прикрываясь названием «Общество защиты прав потребителей», ведут целенаправленную деятельностью по «обдиранию» бизнеса. Учитывая большое количество жалоб, Роспотребнадзор России указывает, что «отдельные общественные организации по защите прав потребителей в качестве единственного и приоритетного направления своей деятельности определяют контрольные функции, организуя проверки хозяйствующих субъектов по вопросам, не относящимся к их компетенции, превратно истолковывая при этом принципы общественного (негосударственного) контроля, положенные в основу ст. 45 Закона»*.
В настоящее время в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей-экстремистов. Как правило, объектом потребительского шантажа становятся крупные компании, которые дорожат своей репутацией и добрым именем. Именно в расчете на это шантажисты и требуют неслыханных компенсаций в обмен на свое молчание. Ведь даже недоказанный факт все равно негативно скажется на имидже Производителя.
О борьбе с потребительским экстремизмом заговорили уже и общества защиты прав потребителей. Однако далеко не каждое готово оказать действенную помощь по борьбе с этим явлением. Сопровождение деятельности элитной ювелирной сети и самого известного Торгового Дома России, а также обширная судебная практика позволили Республиканскому обществу защиты прав потребителей, председателем московского отделения которого я являюь, наработать эффективные методы борьбы с потребительским экстремизмом и предотвращения негативных последствий.
Тесное взаимодействие с Управлением Роспотребнадзора по г. Москве и многолетняя стажировка юристов Республиканского общества в Общественной приемной Управления Роспотребнадзора дает нам основание предложить Вам наиболее оперативный и гарантированно положительный результат решения Вашей проблемы и обеспечения правовой защищенности Вашего бизнеса.

Основными источниками злоупотреблений правами потребителя являются следующие права (группы полномочий):

  • Право на информацию (об изготовителе, исполнителе, продавце, а так же о товаре или услуге). Наиболее излюбленный способ протребителей-экстремистов. Он применяется повсеместно в виду отсутствия полного перечня информации, которая должна быть предоставлена потребителю.
  • Право возврата товара надлежащего качества. Используя, в свою очередь, правовую неосведомленность продавцов, недобросовестные потребители производят неправомерный возврат товара и денег.
  • Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплаты неустоек, выплаты штрафа.
  • Несоответствие «потребителя-экстремиста» правовому статусу «потребителя», который закреплен Законом. Так, например, при более детальном рассмотрении конкретной ситуации может выяснится, что товар, являющийся предметом спора, был приобретен лицом для осуществления предпринимательской деятельности.
  • Затягивание сроков рассмотрения претензии и исковых требований в целях увеличения размера неустойки за просрочку удовлетворения требования.Так, потребитель может затеять почтовую переписку с Продавцом (вместо вручения лично) либо инициировать экспертизу за свой счет, которая проводится далеко не один день, отправиться в отпуск, принимать процессуальные меры по отложению рассмотрения дела в суде.
  • Освобождение от уплаты государственной пошлины при обращении в суд с исковым заявлением и как следствие, инициирование судебного процесса и заявление необоснованных сумм ко взысканию.
  • Расторжение договора и выплата стоимости товара при выявлении незначительных дефектов в товаре, бывшем в эксплуатации. Покупателя техники под конец гарантийного срока выдвигают требование о возврате некачественного товара и возмещения его стоимости, основываясь на незначительных дефектах. За время эксплуатации стоимость аналогичных товаров зачастую значительно ниже возмещаемой, а это значит, что вернув через полтора года эксплуатации ноутбук вследствие залипания одной из клавиш клавиатуры, на указанную сумму можно купить две аналогичных по характеристикам модели.

Основные риски связанные со злоупотреблением правами потребителя:

  • Признание договора недействительным вследствие нарушения права потребителя на информацию.
  • Выплата денежных средств при возврате уже использованного товара.
  • Признание договора (или отдельных его положений) недействительным вследствие включения условий ущемляющих права потребителя.
  • Компенсация морального вреда, выплата неустойки, штрафа.
  • Проверка надзорными органами и возложение административного штрафа.

Способы минимизации возможностей злоупотребления правами потребителя:

  • Обеспечить полноту и своевременность предоставления потребителю надлежащей информации о товаре (услуге),
  • Документарно фиксировать факт передачи информации потребителю в момент передачи товара потребителю,
  • Во внутренних (локальных) актах четко регламентировать действия работников при осуществлении процедуры передачи товара потребителю. Данные положения должны предусматривать все возможные варианты поведения потребителя и ответные варианты поведения сотрудника. (Очень часто, ситуация в которой Ваш сотрудник проявил себя компетентным в вопросах взаимоотношений с потребителем при передаче товара отпугивает потенциального потребителя-экстремиста),
  • При введении в текст договора (или приложения к договору) особых условий (не предусмотренных в Законодательстве) анализировать возможность их трактовки с точки зрения принципа справедливости,
  • Разработать и внедрить методические рекомендации поведения при обращениях потребителей для сотрудников предприятия. «Не перегнуть палку», и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю возможностей для выбора моделей поведения, которые устраивали бы обе стороны, погасили бы первоначальную агрессию потребителя.

Формы экстремистской деятельности:

Шантаж.
Шантаж как форма потребительского экстремизма выражается в угрозах со стороны экстремистов адресованный объектам нападения.
Шантаж осуществляется в случае, когда представители общественной организации, выявив основания для привлечения к административной ответственности либо для предъявления имущественных (взыскание стоимости товара, компенсация расходов) и неимущественных требований (моральный вред, требования в защиту неопределенного круга потребителей) в судебном порядке предлагают объекту нападения заплатить определенную сумму за то, что они не будут предпринимать действия по привлечению данного лица к ответственности.

Инициирование различных проверок деятельности потерпевшего со стороны контрольно-надзорных государственных органов.
Обычно данная форма проявления потребительского экстремизма является эффективным инструментом давления на Продавца или Производителя. Как самостоятельный вид экстремистской деятельности данная форма мотивирована эффектом морального удовлетворения.

Инициирование судебных споров, связанных с взысканием денежных средств.
Что касается имущественных требований, предъявляемых в судебном порядке, то их характерной чертой обычно является неадекватное соотношение основной суммы иска и расходов, предъявляемых к возмещению. Например, если потребитель обращается за помощью в общественную организацию, то сумма иска может складываться из стоимости приобретенного потребителем товара (100 рублей), расходов на проведение экспертизы (от 200 до 20 тысяч рублей), расходов на юридические услуги (в среднем по Москве - от 1000 до 15 000 рублей и больше), возмещения морального вреда (какие-либо границы вообще отсутствуют), штраф за добровольное неисполнение требований потребителя (составляет 50% от суммы взыскания). Таким образом, возможна ситуация, когда при основной сумме иска в 100 рублей суммарный размер возмещения (без учета размера морального вреда) составит около 5000 рублей.

Механизмы противодействия потребительскому экстремизму:

В качестве оборонительных мероприятий следует использовать превентивные меры, в том числе, обеспечение деятельности Продавцов (Производителей, Импортеров, их представителей) необходимыми разрешительными и сопроводительными документами, оценка соответствия торговой деятельности требованиям потребительского законодательства, обучение персонала общению с недовольными потребителями, что в комплексе позволит существенно снизить негативные последствия действий экстремистов.
Систематизация и анализ информации, накопленной Вашей организацией, о проявлениях потребительского экстремизма также является необходимой основой успешного противодействия.
Кроме того, в случае возникновения спора квалифицированные и доброжелательные письменные ответы на претензии позволят предотвратить отдельные проявления экстремистов, и, возможно, предупредят судебное разбирательство. Профессиональное ведение дела в суде юристами, специализирующимися в сфере потребительского законодательства и практического применения Закона РФ «О защите прав потребителей», на основе анализа представляемых доказательств, оспаривания заключений привлеченных потребителем экспертов, представления контрдоказательств и разъяснений Управления Роспотребнадзора по г. Москве позволит выстроить схему защиты и минимизировать предъявленные требования.

Деятельность некоторых субъектов потребительского экстремизма – общественных организаций по защите прав потребителей – выражается именно во взыскании с объекта нападении стоимости своих юридических расходов, оказываемых «подставным» потребителям, выявление «слабых» мест предпринимательской деятельности с целью дальнейшего использования информации, полученной в ходе проверок, во вред Продавцу. Однако указанные проверки и действия следует анализировать на предмет допущенных правонарушений, и пресекать мероприятия чуждого вмешательства в предпринимательскую деятельность. Проверки, проводимые государственными контролирующими органами, также поддаются корректировке и контролю за результатами при вмешательстве профессионального юриста по сопровождению проверок.

Необходимо отметить, что в случае оказания серьезного и квалифицированного противодействия, экстремисты зачастую утрачивают интерес к данной организации.

Таким образом, потребительский экстремизм является сложным правовым явлением, которое набирает обороты одновременно с развитием рынка. Изучение данного явления и разработка мер противодействия является необходимым условием нормального функционирования организации на потребительском рынке.
Осуществление мероприятий по противодействию потребительскому экстремизму требует привлечение квалифицированных специалистов в соответствующей области, оценку деятельности Вашей компании с позиций правовой защищенности и достаточности и разработку комплекса механизмов противоборства этому явлению современной действительности. И в этом я готова помочь Вам.