Часто туристы сталкиваются со следующей проблемой: тур оплачен, вещи собраны и вдруг турагент или туроператор сообщает, что тур аннулируется, а сам туроператор приостанавливает свою деятельность. Так, например, и произошло в июле 2018 года с туорператором ООО «Натали Турс». Туроператор, а также его дочки ООО «Панорама Тур» и ООО «Агенство путешествий Натали» приостановили свою деятельность, а в начале сентября 2018 года были исключены из реестра туроператоров.


Что делать в случае отмены тура, и кто несет ответственность?


1.    Необходимо обратиться с письменной претензией с требованием о возврате денег как к турагенту, так и к туроператору. Почему к обоим, объясню ниже.
Предъявив им претензию, мы запускаем механизм так называемого добровольного удовлетворения. Если в течение 10 календарных дней денежные средства возвращены не будут, то турагенту/туроператору грозит неустойка за просрочку удовлетворения требования о возврате денег и штраф за отказ в удовлетворении в добровольном порядке требования потребителя.
2.    После обращения с требованием к турагенту и туроператору вы вправе обратиться в страховую компанию с требованием о выплате страхового возмещения. Информация о страховой компании и о размере финансового обеспечения туроператора указывается в договоре о реализации туристского продукта.
Согласно ст. 17.4 ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" страховщик обязан выплатить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора по письменному требованию туриста и (или) иного заказчика при наступлении страхового случая. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора.
Страховщик обязан удовлетворить требование туриста о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии не позднее тридцати календарных дней после дня получения указанного требования с приложением всех необходимых и предусмотренных настоящей статьей документов.
Правилами выплаты туристу и (или) иному заказчику страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случаях заключения туроператором более одного договора страхования либо более одного договора о предоставлении банковской гарантии или заключения туроператором договора либо договоров страхования и договора либо договоров о предоставлении банковской гарантии и внесении изменения в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 10.02.2017 N 167, установлен следующий механизм выплаты страхового возмещения страховой компанией.
•    С момента предъявления первого требования Страховая начинает формировать реестр.
•    В течение последующих 20 календарных дней обновляет данные реестра.
•    Когда реестр сформирован. Приступают к выплаты стразовых возмещений с учетом коэффициента.
•    Сумма, подлежащая вам к выплате будет рассчитываться следующим образом: сумма реального ущерба (стоимость турпродукта) умножается на результат деления размера финансового обеспечения на сумму заявленных требований.
Пример: стоимость турпродукта составила 104 700 рублей. Размер финансового обеспечения 50 000 000. Сумма всех заявленных туристами требований 1 018 292 745 рублей. 50 000 000 / 1018 292 745 = 0,0491017934. 104 700 х 0,0491017934 = 5 140 рублей. Итак, сумма страхового возмещения составит лишь 5 140 рублей.
Этих денег нам явно не хватает, чтобы покрыть наши расходы, поэтому, за вычетом полученной суммы страхового возмещения,

3.    Обращаемся в суд.
Поскольку у нас отсутствуют все необходимые документы для того, чтобы «поставить диагноз» и определить надлежащего ответчика, просим суд взыскать стоимость тура с туроператора и турагента солидарно. Это означает, что суд в процессе, исследуя все поступившие документы, сам разберется, с кого надлежит взыскать эту сумму и, вынося решение, удовлетворит требование к кому-то из них, а в отношении другого откажет.
Между тем, судьи тоже иногда совершают ошибки, поэтому следует учитывать следующее.
По общему правилу ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет туроператор.
Однако, размер ответственности турагента ограничен суммой агентского вознаграждения, который прописан в договоре между туроператором и турагентом. Поскольку этот договор у нас отсутствует, мы и просим суд взыскать сумму ущерба солидарно.
Бывают и иные случаи, когда договор заключен с турагентом, однако в нем отсутствует информация о туроператоре, да и сам договор содержит такие условия, из которых следует, что тур продает и формирует сам турагент. В таких случаях возможна ответственность именно турагента – нужно внимательно читать договор.
Поскольку в данном процессе довольно много нюансов, я не рекомендую обращаться в суд самостоятельно – от этого зависит исход дела.
Республиканское общество защиты прав потребителей имеет  положительный опыт судебной практики по данным спорам.