ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Ксения Русинова, защита прав потребителей

15 марта 1961 года состоялось выступление президента США Джона Кеннеди в Конгрессе США, во время которого Кеннеди  провозгласил четыре неотъемлемых права граждан как потребителей:

  • право на безопасность,
  • на выбор,
  • на информацию,
  • право быть услышанным.

Начиная с 1983 года в годовщину выступления Кеннеди, 15 марта отмечается  как Всемирный день защиты прав потребителя.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» наделяет потребителей рядом прав и гарантий. Это обусловлено тем, что потребитель является более слабой стороной в правоотношениях. В отношении ниже приводимых прав потребителя следует отметить, что они изложены на основе анализа норм Закона «О защите прав потребителей» с учетом позиции, что право одного лица порождает обязанности или порождается обязанностями других лиц и гарантируется надлежащим исполнением ими свои обязанностей. Это означает, что, к примеру, само по себе право потребителя в отдельной статье Закона может быть не закреплено, вместе с тем, существует обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) по совершению определенных действий, что и порождает право потребителя требовать от него выполнения этих действий. Действуя добросовестно, используя предоставленные ему права, потребитель может добиться удовлетворения своих требований. Какие же права есть у потребителя?

Право потребителя на выбор

  • лица, к которому потребитель будет предъявлять свои требования (продавец, изготовитель, импортер, уполномоченная изготовителем организация (ИП);
  • требования, которое потребитель желает предъявить тому или иному лицу. Если потребитель предъявил требование о возврате денег (в случае если Законом ему такое право предоставлено), продавец (иное лицо, к которому предъявлено требование) обязан удовлетворить именно это требование и не навязывать другие варианты, например, ремонт. Также продавец не вправе самовольно изменять требования потребителя, например, произвести замену товара вместо возврата денег;
  • суда, куда потребитель вынужден обратиться с иском. Действующее законодательство наделяет потребителей правом альтернативной подсудности. Это означает, что иск может быть предъявлен потребителем по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства, месту жительства или пребывания истца, месту заключения или исполнения договора.

Право потребителя на качество товара (работы, услуги)

Право потребителя на приобретение товаров, работ и услуг надлежащего качества обязывает продавца передать товар, а исполнителя – выполнить работу и оказать услугу, качество которых соответствует договору или обязательным требованиям или обычно предъявляемым требованиям, или они должны быть пригодными для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используются или целям, о которых потребитель поставил в известность продавца (исполнителя), а также образцу или описанию при продаже товара по образцу.
Это право обеспечивается  имущественной ответственность продавца при обнаружении недостатков в товаре, а исполнителя – за недостатки в работе.
Обнаружив недостатки в товаре или работе, потребитель вправе потребовать от продавца или исполнителя по своему выбору возврата денег за некачественный товар (работу), либо замены на такой же товар (повторного выполнения работы или безвозмездного изготовления такой же вещи), уменьшения стоимости товара (работы), безвозмездного устранения недостатков (ст. ст. 18 и 29 Закона).

Право потребителя на возмещение разницы между ценой товара ненадлежащего качества, установленной договором, и ценой товара на момент добровольного удовлетворения требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.

При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе потребовать вышеуказанную разницу в цене товара. Если на момент удовлетворения требования или вынесения судом решения, цена товара повысилась, потребитель праве потребовать возврата денежной суммы в этом размере. При этом желательно производить фиксацию цены товара, существующей на сегодняшний день, а также хранить чек на сам товар.

Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя (ст. 7 Закона).
Право на безопасность обеспечивается  ответственностью продавца, исполнителя, изготовителя за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу гражданина и государственным надзором на безопасностью товаров (работ, услуг) (ст. ст. 14 и 40 Закона).
Основным способом подтверждения соответствия товаров установленным требованиям является декларация (заявление) ее производителя или иного лица, выпускающего товар в оборот. Для продукции потенциально более опасной предусмотрен такой способ подтверждения соответствия как сертификация (оценка соответствия) продукции независимым органом – сертификационным центром, получившим от государства право на такую деятельность (аккредитацию).
Надзор за соответствием продукции обязательным требованиям осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор).

Право потребителя на информацию

Продавец (исполнитель, изготовитель) обязаны предоставить потребителю информацию, необходимую ему для правильного выбора. Это информация о товаре, работе (услуге), о продавце (исполнителе, изготовителе), его наименовании,  режиме работы (ст. 8-10 Закона). Обязательные требования к информации о товаре предусмотрены в статье 10 Закона «О защите прав потребителей».
Предоставление потребителю ненадлежащей  информации влечет за собой  имущественную ответственность продавца (исполнителя, изготовителя). Так, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При этом законодатель установил презумпцию отсутствия у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге).
Кроме того, ст. 36 Закона возлагает на исполнителя обязанность информировать потребителя  о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

Право потребителя на соблюдение продавцом и исполнителем сроков передачи товара и  выполнения работы

Исполнитель обязан выполнить определенную работу, а продавец обязан передать предварительно оплаченный товар в срок, предусмотренный договором. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работ потребитель вправе потребовать по своему выбору от исполнителя назначить исполнителю (продавцу) новый срок, поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов, потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) (ст. 23.1, 27, 28 Закона).

Право потребителя на использование товара в течение установленного изготовителем срока службы товара

 Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
Следует отметить, что имущественная ответственность изготовителя за нарушение этого права законом не установлена, что, однако, не лишает потребителя возможности добиваться восстановления этого права и возмещения причиненного вреда.

Право потребителя на обмен непродовольственного товара, не подошедшего ему по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (за исключением товаров, входящих в Перечень)

Если приобретенный товар не подошел потребителю по одному из приведенных оснований, он вправе обменять его у продавца в течение 14 дней, не считая дня приобретения, на аналогичный. Если аналогичный товар в день обращения потребителя у продавца отсутствует, потребитель вправе потребовать возврата денег в течение 3 дней со дня возврата товара.

Право потребителя отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, если товар не имеет свойств, делающих его пригодным исключительно для приобретшего его потребителя

Если потребитель приобрел товар дистанционным способом, то есть способом, исключающим возможность непосредственного ознакомления с товаром, он вправе отказаться от такого товара в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Если в товаре, приобретенном дистанционным способом, имеется недостаток, то его возврат продавцу осуществляется по правилам ст. 18 Закона.
Право на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, распространяется также и на технически сложные товары.

Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время без каких-либо оснований при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору (ст. 32 Закона). На эту тему имеется положительная судебная практика.

Право потребителя на возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если вред причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).
Если на товар (результат работы) должен быть установлен в соответствии с пунктами 2, 4 статьи 5 настоящего Закона срок службы или срок годности, но он не установлен, либо потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке службы или сроке годности, либо потребитель не был проинформирован о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении указанных действий, либо товар (результат работы) по истечении этих сроков представляет опасность для жизни и здоровья, вред подлежит возмещению независимо от времени его причинения.
Вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем товара по выбору потерпевшего.
Вред, причиненный вследствие недостатков работы или услуги, подлежит возмещению исполнителем.

Право потребителя на компенсацию морального вреда

Под моральным вредом понимаются физические и нравственные страдания потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом. Иными словами, суд, рассматривая требование о компенсации морального вреда, взыскивает его автоматически, не требуя конкретных доказательств причинения морального вреда.

Право потребителя на возмещение убытков

Убытки возмещаются потребителю
- изготовителем (исполнителем) в связи с отзывом товара (работы, услуги);
- изготовителем (исполнителем, продавцом) вследствие предоставления потребителю ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге);
- изготовителем (исполнителем, продавцом, импортером, уполномоченной организацией) вследствие продажи товара или выполнении работы (оказания услуги) ненадлежащего качества;
- продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией, импортером) в виде оплаты расходов, связанных с доставкой и/или возвратом крупногабаритных товаров или товаров весом более 5 килограмм, если потребитель производил оплату за свой счет;
- продавцом вследствие нарушения им сроков передачи предварительно оплаченного товара;
- исполнителем вследствие нарушения сроков выполнения работы.

Право потребителя на выплату неустойки

Неустойка выплачивается потребителю
- продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией (ИП), импортером) за просрочку удовлетворения потребителя об устранении недостатков в товаре, о замене товара, о соразмерном уменьшении стоимости товара, о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также за невыполнение требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара (в размере 1 % от стоимости товара);
- продавцом вследствие нарушения сроков передачи предварительно оплаченного товара (в размере 0,5 % от суммы предварительной оплаты товара);
- исполнителем вследствие нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) или назначенных потребителем новых сроков выполнения работы (в размере 3 % цены выполнения работа или общей цены заказа – если цена отдельного вида работы договором не определена);
- исполнителем вследствие нарушения сроков удовлетворения требований потребителя об устранении недостатков выполненной работы, уменьшении цены за выполненную работу, о возмещении расходов на устранение недостатков выполненной работы своими силами или силами третьих лиц, о возврате уплаченной за работу денежной суммы

Право потребителя на освобождение от уплаты государственной пошлины при предъявлении иска о защите прав потребителя

Наряду с правом альтернативной подсудности, потребители также освобождены от оплаты государственной пошлины при обращении с иском в суд.

Право потребителя на государственную и общественную защиту своих прав

Данное право обязывает органы государственной власти осуществлять государственный надзор за соблюдением продавцами и изготовителями товаров, исполнителями работ и услуг обязательных для них требований и прав потребителей, обеспечивать доступ потребителей к правосудию, наделять органы местного самоуправления и общественные объединения потребителей полномочиями по защите прав потребителей.
Так, на государственном уровне надзор за соблюдением прав потребителей осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей (Роспотребнадзор). В соответствии с Положением о Роспотребнадзоре, а также законом «О порядке рассмотрения обращений граждан в РФ» Роспотребнадзор осуществляет проверку деятельности потенциального нарушителя прав потребителя на основании письменного заявления лица, чье право нарушено. По результатам этого обращения Роспотребнадзор проводит с организацией беседу, нацеленную на добровольное удовлетворение требований потребителя, проверку (внеплановую выездную, документарную) соблюдения прав потребителей, налагает административное взыскание в виде штрафа, если в результате проверки были выявлены нарушения прав потребителей.
Вместе с тем, обязывать продавца (исполнителя и т.д.) удовлетворить требования потребителя Роспотребнадзор не уполномочен, поскольку это прерогатива суда.
Общественная защита прав потребителей осуществляется обществами защиты прав потребителей. Это узконаправленные некоммерческие организации в форме общественных объединений, созданные с целью защиты прав потребителей. Вместе с тем, общества защиты прав потребителей – это объединение высококлассных юристов – специалистов исключительно по защите прав потребителей. Работа в этой узкой сфере позволяет нам знать законодательство о защите прав потребителей намного углубленней, чем даже судьи, видеть коллизии и пробелы в законодательстве и использовать это при защите прав потребителей, знать о подводных камнях, связанных с защитой прав потребителей и уметь их обходить.

Право на просвещение в области защиты прав потребителей

Данное право обеспечивается посредством включения соответствующих требований в федеральные государственные образовательные стандарты и образовательные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав. Данная норма – статья 3 Закона «О защите прав потребителей» -  носит декларативный характер и в большей степени относится к области государственного планирования в области образования. Дополнительных прав потребителю данная норма практически не предоставляет, она также не регулирует порядок реализации прав, предоставляемых потребителю другими нормами Закона.
В целях реализации этой нормы общественными объединениями потребителей, в частности Общественным движением «Ассоциация потребителей Пензенской области» ежегодно к Всемирному дню защиты прав потребителей, отмечаемому 15 марта, устраивается конкурс среди школьников по основам потребительских знаний.
Именно в целях просвещения потребителей в области защиты их прав и существует этот сайт.