Часть моих клиентов, которым я помогла, обращаются ко мне повторно если возникают новые проблемы. Так, моя бывшая клиентка из Красноярска просила помочь в решении спора с мини-отелем.
12 сентября 2022 молодая пара забронировала комнату в мини-отеле в Санкт-Петербурге. При этом согласно условиям, размещенным на сайте, тариф является «невозвратным». Стоимость составила 14 308 рублей.
Комната и сам отель согласно описанию с сайте выглядели так (фото из разряда "ожидание-реальность"):
Заселившись поздно вечером, гости обнаружили следующее:
- В комнате очень душно, кондиционер отсутствует,
- на полу грязь, волосы и окурки,
- стены, пороги обшарпаны с трещинами и дырами,
- матрас продавлен, пружины торчат,
- смеситель в душе неисправен: вода идет либо ледяная, либо очень горячая,
- на кухне грязный линолеум и грязные окна,
- вид из окна кухне на помойку.
Из-за окончания рабочего дня у администратора предъявление претензий было перенесено на утро следующего дня. Как только было заявлено требование о возврате денег сотрудник ресепшн сообщил, что тариф «невозвратный» и деньги возвращать не будут.
Клиенты позвонили мне и я порекомендовала сделать следующее:
- Зафиксировать недостатки на фото и видео;
- Сделать запись в книге отзывов и предложений.
- Написать и вручить претензию с требованием об отказе от договора в связи с существенными недостатками.
При реализации моих рекомендаций возникли сложности:
- Книги жалоб в отеле не оказалось, поэтому запись о досрочном расторжении договора пришлось делать в регистрационной карточке гостя;
- Ставить подпись на втором экземпляре претензии в отеле отказались, в связи с чем был вызван администратор. Администратор сказал направлять все документы на электронную почту отеля.
Дальнейшее взаимодействие велось путем переписки через электронную почту.
Поскольку девушка действовала очень грамотно и спокойно, вела видеозапись, была заранее подкована юридически и знала свои права, деньги вернули за вычетом 2 первых дней фактического проживания.
Выводы:
- Когда вам говорят, что условиями договора предусмотрено нечто с чем вы, подписав договор, согласились, это не означает, что такие условия не противоречат закону.
- Когда отказывают в приеме претензии нужно вести видеозапись. Это не будет являться доказательством в суде, но отлично сработает как элемент психологического воздействия.
- Нужно быть спокойным и настаивать на своем – рано или поздно кто-то первым сломается. Если упорным будете вы – первым сломается противная сторона.
