Потребитель купил умную колонку Яндекс Станция в ООО «ДНС Ритейл» за 21999 рублей. За 5 дней эксплуатации стала проявляться неисправность в звуке – дребезжание, словно отошла какая-то деталь.
Зная, что технически сложные товары подлежат возврату в течение 15 дней со дня покупки, покупатель вовремя обратился к продавцу. Товар был принят на проверку качества.
Однако, сдавая колонку на диагностику, потребитель допустил ОШИБКУ:
- Не предъявил письменного требования: об обмене или о возврате денег,
или, как альтернатива
- Не указал требование в документе о приемке товара на проверку качества.
Последствия данной ошибки не заставили себя ждать:
- Продавец заявил, что осмотр колонки будет проводиться в течение 20 дней;
- После проверки качества будет принято решение: обмен или возврат денег.
С таким же успехом продавец мог провести по своей инициативе и гарантийный ремонт, и ничего поделать с этим было бы нельзя!
В тот же день потребитель решил проконсультироваться со мной, так как понимал, что документы оформлены неверно и хотел исправить ошибку.
Как исправить ошибку?
Срочно «вдогонку» к сдаче колонки на проверку качества писать ПИСЬМЕННУЮ ПРЕТЕНЗИЮ, в которой ОБЯЗАТЕЛЬНО указать ТРЕБОВАНИЕ.
Выбор требования имеет существенное значение, так как влияет на сроки проверки качества и рассмотрения требования в целом.
- Требование об обмене товара рассматривается в течение 20 дней (если проводится диагностика, а несли нет – 7 дней);
- Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней.
Поэтому, чтобы сократить сроки, я всегда рекомендую клиентам требовать возврат денег.
Продавцы письменную претензию вначале принимать отказывались. Пришлось дополнительно проводить с ними беседу, пока потребитель находился в магазине. Усилия оправдались - деньги были возвращены.