К Русиновой К.М. обратилось за помощью ООО, в отношении которого было предъявлено исковое заявление потребителем. Анализ документов позволил сделать вывод о том, что потребителем предъявлены неправомерные требования и в их удовлетворении следует отказать. В целях защиты ООО было подготовлено возвражение на исковое заявление. В ходе рассмотрения дела суд принял во внимание доводы ответчика - ООО и положил их в основу своего решения от отказе в удовлетворения требования потребителя.

В Перовский районный суд г. Москвы
От Ответчика
Истец
Дело №

ВОЗРАЖЕНИЯ НА ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

В производстве Перовского районного суда г. Москвы находится гражданское дело № по иску ФИО к ООО о взыскании стоимости оказанных услуг, неустойки, убытков, компенсации морального вреда и возмещения расходов на оплату услуг представителя. С предъявленным исковым заявлением не согласны в полном объеме, считаем его не основанном на законе и фактических обстоятельствах дела по следующим основаниям.

  • По требованию «Взыскать с ООО пользу истицы уплаченную денежную сумму за предоставленную ей некачественную услугу в размере 6500 рублей»

1.    05.07.2015 года ФИО обратилась в ООО с целью биозавивки волос. Стоимость услуги составила 6500 рублей и была оплачена ФИО в полном объеме.
Согласно доводам, изложенным в исковом заявлении, «после произведенной биозавивки, уже во время укладки, волосы оказались полностью поврежденными, парикмахер салона имя с трудом их расчесывала. Через 48 часов истица вымыла волосы, но они продолжали и продолжают, отваливаться при прочесывании. Истица обратилась в Салон с просьбой о проведении восстановительного лечения. Ответчик в удовлетворении обращения отказал».
Указанные доводы Истицы не соответствуют действительности и опровергаются имеющимися в материалах дела документами (претензия от 08.07.2015 г., ответ на претензию от 10.07.2015 г., повторная претензия истицы).
08.07.2015 года ФИО обратилась в ООО с письменной претензией и с изложенным дважды требованием «прошу срочно помочь в восстановлении моих волос». Вместе с тем,  ФИО заявила и второе требование - о возврате денег за оказанную услугу. Просьбу начать лечение волос от 08.07.2015 года ФИО подтверждает и в повторной претензии от 12.07.2015 года.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее -  Закон «О защите прав потребителей») потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
безвозмездного повторного выполнения работы;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем.
Как следует из смысла указанной статьи, потребитель вправе предъявить только одно требование по своему выбору. Отказ от оказания услуг и предъявление требования о возврате денег возможно только в случае, если недостатки указанной услуги не были устранены исполнителем.
Предъявив в претензии от 08.07.2015 года требование о восстановлении волос, ФИО фактически воспользовалась своим правом на предъявление требования о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги.
Через два дня, 10.07.2015 года ООО направило ФИО ответ на претензию, в соответствии с которой ФИО приглашалась в салон на диагностику для разрешения вопроса.
Таким образом, доводы истицы о том, что ответчик отказал в удовлетворении ее требования об устранении недостатков не соответствует действительности. В свою очередь ФИО не явилась в салон ООО для осмотра и проверки обоснованности ее доводов, а также определения возможности удовлетворения ее требований.
Вместо явки в салон истица в тот же день направила ответчику по электронной почте письмо, в котором лишь просила предоставить заверенные копии необходимых ей документов, а также указала, что «считаем проведение экспертизы вашим мастером не является законным, поэтому на экспертизу будет приглашен независимый эксперт». Тем не менее, ни сама истица, ни вместе с экспертом в салон не явилась. Кроме того, истица приглашалась в салон не на экспертизу с нашим мастером, а на осмотр – проверку обоснованности заявленных ею доводов и требований.
Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврат денег в случае, если недостатки не были устранены исполнителем (а истица обращалась дважды в одной претензии с требованием об устранении недостатка). Поскольку приглашение в салон ООО ФИО проигнорировала и, следовательно, не предоставила возможности ООО  осмотреть истицу и устранить недостатки, если таковые на самом деле бы имелись, ООО не нашло оснований для удовлетворения требования о возврате денег. Поэтому в этой части претензии ФИО ООО было отказано.

2.    В исковом заявлении истица указывает, что не признает ответ на претензию от 10.07.2015 года в связи с тем, что «перед проведением биозавивки у истицы не было признаков повреждения волос, истицу не предупреждали, что волосы будут ломаться и отваливаться».
Доводы истицы о том, что у нее не было признаков повреждения волос, являются ее субъективным личным мнением, ничем не обоснованным и подкрепленным, поскольку она не является лицом обладающим специальными познаниями как относительно свойств и качества своих волос, так и о свойствах и характеристиках оказываемой услуги. Презумпция отсутствия у потребителя таких познаний предусмотрена п. 4 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» и не оспаривается самой истицей (абз.3 лист 4 искового заявления).
Также Истица указывает на то, что ей не была предоставлена «существенная информация», которая по закону «должна быть предоставлена потребителю и ее отсутствие следует расценивать как умышленное введение в заблуждение, т.е. обман».
Указанные доводы представляются надуманными, доведенными до абсурда и не соответствующими фактическим обстоятельствами дела.
Во-первых, в действующем законодательстве отсутствует определение такого понятия, как «существенная информация». Вместе с тем, законом предусмотрено понятие «надлежащей информации». Ее критериями, исходя их смысла п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» являются своевременность, необходимость, достоверность.
ООО исполнило свою обязанность по предоставлению надлежащей информации об услуге, что подтверждается подписанным ФИО и приложенным ею к исковому заявлению информационному согласию (а также представленным в судебном заседании оригиналу). Факт подписания информационного согласия при заключении договора об оказании услуги ФИО не оспаривает (абз. 1 лист 3 искового заявления).
Информационное согласие подписывается клиентом перед оказанием услуги и после того, как ему были разъяснены все особенности процедуры. После проведения процедуры клиент оплачивает услуги.
В соответствии со ст. 716 Гражданского кодекса Российской Федерации от 30.11.1994 N 51-ФЗ (далее – ГК РФ), ст. 36 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество оказываемой услуги.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не изменит указаний о способе оказания услуги, которые могут снизить качество оказываемой услуги, исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков.
В соответствии с информационным согласием на процедуру биозавивки ФИО была ознакомлена с техническими особенностями процедуры биозавивки волос и дала согласие на ее проведение. Также истица была предупреждена, что в некоторых случаях процедура может вызвать тиксико-аллергическую реакцию и несмотря на то, что состав является щадящим, он может сушить волосы. Факт ознакомления истицы с процедурой биозавивки также может быть подтверждены свидетельскими показаниями мастера имя, проводившей процедуру биозавивки волос.
Таким образом, не получив от потребителя иных указаний, исполнитель воспользовался своим правом на продолжение работы.

Кроме того, вызывают недоумение доводы истицы о том, что она не имела возможности ознакомиться с косметическими средствами. В момент оказания услуг перед клиентом на рабочем столике находятся все инструменты, используемые мастером, равно как и косметические средства. В данном случае перед истицей находились косметические средства, которые предполагалось использовать при оказании услуги, содержащие информацию о составе, в том числе фиксатор для биозавивки, доступный для обозрения. Кроме того, информация о применяемом средстве была также указана в товарном чеке №840 от 05.07.2015, на который истица ссылается в исковом заявлении как на документ, подтверждающий оплату.
Последующие доводы истицы со ссылкой на ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно на право отказаться в разумный срок от исполнения договора и потребовать возврата денег считаем несостоятельными, поскольку в своих претензиях истица ссылалась именно на якобы ненадлежащее качество услуг, а не на предоставление ненадлежащей информации об услуге. Предъявление указанного требования 05 сентября 2016 года в исковом заявлении выходит за пределы разумных сроков. В связи с этим из искового заявления снова не ясно его основание, а именно на каким именно нормы права ссылается истица как на основание удовлетворения ее требований.

3.    Как следует из искового заявления «после произведенной биозавивки, уже во время укладки, волосы оказались полностью поврежденными». Указанные доводы не соответствуют действительности, поскольку по завершении работ, а также во время оплаты оказанных услуг истица никаких жалоб и требований не предъявляла. Доказательств обратного истица в материалы дела не предоставила.

4.    По мнению Ответчика, требования истицы в части взыскания с ответчика в пользу истицы «уплаченной  денежной суммы за предоставленную ей некачественную услугу в размере 6500 рублей» не основаны на законе. Действующее законодательство, а именно ст. 29 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее -  Закон «О защите прав потребителей») формулировки требования, изложенного истицей в исковом заявлении, не содержит. Стороне ответчика не ясны исковые требования истицы, а также нормы материального права, на которые она ссылается, как основание предъявления указанного требования. Считаем, что исковые требования в этой части следует уточнить.

Считаем, что к правоотношениям, возникшим между ответчиком и истицей следует применять нормы о договоре возмездного оказания услуг и договоре подряда.
Согласно ст. 779 ГК РФ  по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Согласно ст. 783 ГК РФ к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения о подряде.
Согласно ст. 702 ГК РФ по договору подряда одна сторона (подрядчик) обязуется выполнить по заданию другой стороны (заказчика) определенную работу и сдать ее результат заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его.
Согласно ст. 720 ГК РФ заказчик обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором подряда, с участием подрядчика осмотреть и принять выполненную работу (ее результат), а при обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе немедленно заявить об этом подрядчику. Заказчик, принявший работу без проверки, лишается права ссылаться на недостатки работы, которые могли быть установлены при обычном способе ее приемки (явные недостатки).
Как следует из претензии от 08.07.2015 года и искового заявления «после завивки волос, уже во время укладки, волосы оказались полностью поврежденными» (текст претензий и искового заявления дублируют друг друга). Указанные доводы являются личным субъективным мнением истицы, ничем не обоснованным.
Вместе с тем, как указывалось выше ФИО по окончании работ и в момент их оплаты, никаких требований ни устных, ни письменных не предъявляла, несмотря на то, что возможность такую имела, хотя бы тогда, когда оплачивала результат работ.
В соответствии с п. 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не был установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
Таким образом, действующим законодательством в рассматриваемом случае на истицу возлагается бремя доказывания вины ООО. Между тем, истица надлежащих доказательств, соответствующих принципу относимости и допустимости, суду не предоставила.

5.    В качестве доказательства обоснованности своих доводов истица предоставила Заключение № 717758 (от руки - № 1 от 22.07.15 года) ФГБУ  «Государственный научный центр дерматовенерологии и косметологии» с диагнозом (с сохранением орфографии) «Ломкость волос (в следствии агрессивного воздействия химич. завивки)». Как следует из консультации дерматовенеролога пациент предъявил на приеме следующие жалобы: «выпадение волос с волосистой части головы, ломкость, обламывания волос, сухость волос, пациентка пришла для выдачи заключения по состоянию волос (для парикмахерской). История заболевания: 2 недели назад проводила биохимическую завивку, после завивки во время мытья отмечает усиление выпадения и ломкость и сухость волос, невозможность расчесывания после мытья».
Считаем, что данное заключение не соответствует принципу допустимости доказательств, согласно которому  обстоятельства дела, которые в соответствии с законом должны быть подтверждены определенными средствами доказывания, не могут подтверждаться никакими другими доказательствами (ст. 60 ГПК РФ).
Данный вывод основан на том, что указанное заключение с его диагнозом составлены, в первую очередь, со слов истцы. Врач дерматовенеролог не установил причинно-следственную связь между оказанной услугой 05.07.2015 года ООО и теми недостатками (жалобами), с которыми к нему обратилась истица. Неизвестно также, чем руководствовался врач дерматовенеролог, помимо слов истицы, указывания в качестве причины ломкости волос – агрессивную химическую завивку. Кроме того, в материалах дела отсутствуют документы, подтверждающие квалификацию данного конкретного специалиста. В связи с этим невозможно с достоверностью утверждать, когда, кем, как и при каких обстоятельствах было получено такое заключение.
18.11.2015 года истица повторно обратилась на прием в ФГБУ  «Государственный научный центр дерматовенерологии и косметологии».  В этот раз, помимо поставленного ранее предварительного диагноза со слов пациентки «ломкость волос (в следствии агрессивного влияния химической завивки)» специалист указывает как возможный диагноз «Диффузное выпадение волос», причины которого могут быть различными. Для постановки диагноза (окончательный диагноз поставлен так и не был, равно как и не была установлены причина «ломкости волос») истице были назначены дополнительные исследования: биохимические исследования, определение электролитов, показателей свертывания крови, включая железо, цинк, медь, определение уровня микроэлементов методом атомно-абсорбционной спектрофотомерии, включая содержание селена в крови, консультации специалистов-трихологов, включая ФИО оплатила 2700 рублей за трихограмму, фотогрихограмму. Вместе с тем, указанные исследования к исковому заявлению приложены не были, равно и как заключение специалиста-трихолога, а также не доказана их связь с оказанной ответчиком услугой по биозавивке.
Таким образом, окончательный диагноз по проблемам с волосами истицы неизвестен. Из заключения врача дерматовенеролога следует, что волосы истицы и выпадали и до завивки (см. Заключение – «отмечает усиление выпадения»). Проведенные исследования не соответствуют, как указывалось ранее, принципу допустимости и не доказывают вину ответчика.

Вместе с тем, способов повреждения волос, приводящих к их ломкости, выпадению существует множество. Прежде всего, это внутренние причины: плохое питание, стрессы, бессонница, анемия, недостаток витаминов. Помимо этого, существуют и внешние факторы повреждения волос: частое окрашивание или осветление, химическая завивка, частое использование средств для укладки, частое мытье волос. К основным внешним факторам повреждения относят:
- механическое повреждение (неправильное расчесывание волос, начесывание волос, что приводит к уничтожению чешуек оболочки волоса);
- термическое повреждение, когда при сильном нагревании волос (во время использования фена или выпрямителя) кератин размягчается, и вода из волос начинает быстро испаряться, способствуя разрушению волоса;
- химическое повреждение (перманентная завивка и окрашивание). Эти процедуры разрушают естественные химические соединения, составляющие корковое вещество и кутикулу волоса. Поэтому очень важно после химического воздействия правильно провести процесс восстановления волос - использовать качественные шампуни, бальзамы и маски после любых процедур с волосами.
Однако наиболее распространенная разновидность химического повреждения волос — окрашивание и обесцвечивание. Во время этих процедур специальные составы проникают через оболочку волоса, повреждая кутикулу и часть коркового слоя.

ООО обратилось с запросом в представительство компании JOHN PAUL MITCHELL SYSREMS в России для дачи заключения по представленным истицей документам. Перед экспертом-технологом были поставлены следующие вопросы:
1.    Возможно ли в ходе визуального осмотра волос с достоверностью утверждать, что причиной ломкости волос является агрессивное воздействие химической завивки?
2.    Схожи ли по внешнему виду повреждения волос (сухость, ломкость), возникшие при применении биозавивки и при применении термической обработки (например, утюжком (выпрямителем))?
3.    Допустимо ли использование репейного масла для облегчения расчесывания?
4.    Возможно ли определить, что на фотографиях, приложенных к ФИО.
5.    Возможно ли утверждать, что недостатки, описанные ФИО в претензии, явились следствием биозавивки?
Заключением представительства компании JOHN PAUL MITCHELL SYSREMS в России от 08.11.2016 года на вопросы были даны следующие ответы:
1.    Без проведения комплексного биохимического и трихологического анализа волос определить причину их ломкости невозможно.
2.    Да, схожи, поскольку в обоих случаях происходит лёгкое обезвоживание волоса.
3.    Как следует из Заключения ФГБУ «ГНЦДК» Минздрава России в период между проведением процедуры биозавивки и обращением в ФГБУ «ГНЦДК» Минздрава России осуществлялось самостоятельное лечение: «Предыдущее лечение: применяла сыворотки для облегчения расчесывания, репейное масло, профессиональная косметика». Вместе с тем, репейное масло почти во всех случаях приводит к спутыванию и затрудненному расчесыванию волос. Кроме того, не указано, какие именно сыворотки и косметика применялись в период самолечения.
4.    Из фотографий, представленных на претензии ФИО, невозможно достоверно определить, что на расчёске, во-первых, волосы и во-вторых, что они (цвет, структура) принадлежат ФИО.
5.    Учитывая данную информацию невозможно установить причинно-следственную связь между проведением процедуры биозавивки и повреждением волос.
Таким образом, ООО считает, что истица не доказала вину ответчика в соответствии со п. 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» (исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не был установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента).

6.    Также в качестве доказательства обоснованности своих доводов истица ссылается на письма территориального отдела Управления Роспотребнадзора по г. Москве в ЦАО за № 23-11631/4 от 10.09.15 и №23-12377/11 от 29.09.15г. Поводом для обращения в ТО Роспотребнадзора послужило то обстоятельство, что в момент оказания услуги биологические пробы на чувствительность не проводились.
Вместе с тем, считаем, что ответ ТО Управления Роспотребнадзора по г. Москве в ЦАО за № 23-11631/4 от 10.09.15 и №23-12377/11 от 29.09.15. г. также не соответствует принципу допустимости доказательств, истице.

  • По требованию «Взыскать с ООО в пользу истицы неустойку в размере 3% от цены оказанных услуг за каждый просроченный день начиная с 23.07.2015 в размере 6500 рублей.

Считаем требования о взыскании неустойки незаконными и не подлежащими удовлетворению по следующей причине.
Как следует из расчета неустойки, истица совершает единый расчет неустойки по двум предъявленным требованиям – об устранении недостатков и о возврате денег. Как указывалось выше, исходя из смысла ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить только одно из предусмотренных Законом требований. Право отказа от услуги у потребителя возникает, если исполнитель отказался удовлетворять требование об устранении недостатков. Истица предъявила требование об устранении недостатков. Однако, несмотря на приглашение ответчика (см. ответ на претензию от 10.07.2015) истица для осмотра и определение необходимости устранения недостатков не явилась. Таким образом, истица лишила ответчика возможности исполнить обязательства, возложенные на него законом и самой истицей. Как следствие, у истицы отсутствует право предъявления иного требования (ст. 30 Закона «О защите прав потребителей»), в данном случае – о возврате денег. Начисление неустойки за просрочку удовлетворения этого требование, следовательно, является незаконным.
В связи с  этим, считаем невозможным как взыскание неустойки за просрочку удовлетворения требования об устранении недостатков (поскольку истица не явилась), так и неустойки за просрочку удовлетворения требования о возврате денег (поскольку это право появляется у истицы, если исполнитель отказался устранять недостатки, а она на осмотр не явилась).

  • По требованию «Взыскать с ООО в пользу истицы компенсацию понесенных расходы на диагностику, лечение и восстановление волос в размере 22636 рублей».

Считаем указанные требования истицы, равно как и требование о возврате денег за предоставленную некачественную услугу на основанными на законе.  Так, истица не указала, в качестве чего она требует выплаты за диагностику, лечение и восстановление волос. Считаем, что исковые требования истицы должны быть уточнены.
В соответствии со ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Согласно пункту 5 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств" исходя из смысла ст. ст. 15 и 393 ГК РФ кредитор представляет доказательства, подтверждающие наличие у него убытков, а также обосновывающие с разумной степенью достоверности их размер и причинную связь между неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства должником и названными убытками.
Таким образом, по общему правилу, а также в соответствии со сложившейся судебной практикой (Определение Верховного Суда РФ от 19.01.2016 N 18-КГ15-237 (Судебная коллегия по гражданским делам), Верховного Суда РФ от 30.05.2016 N 41-КГ16-7) необходимыми условиями наступления ответственности за нарушение обязательства в виде возмещения убытков являются факт наступления вреда, факт противоправного поведения причинителя вреда (нарушение им обязательства), его вину, возникновение негативных последствий у кредитора (понесенные убытки, размер таких убытков) и наличие причинно-следственной связи между противоправным поведением должника,  убытками кредитора и наступившими неблагоприятными последствиями.
Истица требует возмещения расходов в размере 22 636 рублей, из которых
- 1500 рублей – консультация врача-дерматовенеролога от 22.07.2015,
- 2900 рублей – приобретение косметических средств в аптеке от 22.07.2015,
- 1500 рублей – консультация врача-дерматовенеролога от 18.11.2015,
- 2700 рублей – трихограмма, фотогрихограмма от 20.11.2015.
Как указывалось ранее, ФИО не предоставила ответчику возможности, несмотря на свое требование о лечении волос, осмотреть ее и принять соответствующее ситуации дальнейшее решение. Таким образом, ответчику неизвестно, имелись ли на самом деле у истицы те недостатки, на которые она ссылается. Все заключения написаны исключительно с ее слов и не доказывают вину исполнителя работ. Истицей не доказана необходимость несения ею все указанных убытков, не доказана вина ответчика, причинно-следственная связь между проводимой процедурой и наличием необходимости проведения исследований (трихограмма, фототрихограмма).

Таким образом считаем, что в нарушение п. 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» истица не доказала вину исполнителя услуг ООО, не предоставила доказательств ненадлежащего качества оказания услуги, представленные же ею доказательства, по мнению ответчика, не соответствуют принципу допустимости.

В связи с тем считаем, что требования истицы не основаны на законе и фактических обстоятельствах дела, считаем, что и в удовлетворении требований о компенсации морального вреда и возмещении расходов на оплату услуг представителя следует отказать.

На основании вышеизложенного, и руководствуясь ст.ст. 15, 779, 783, 702, 720 Гражданского кодекса РФ ст.ст. 4, 29, 36 Закона «О защите прав потребителей» просим суд в удовлетворении исковых требований истицы отказать в полном объеме.

Представитель по доверенности ФИО