На фоне пандемии коронавирусной инфекции COVID-19, вызванной коронавирусом SARS-CoV-2, к юристу по защите прав потребителей Русиновой Ксении обратилась клиентка Билайна, которая сообщила о незаконном и самовольном изменении оператором сотовой связи тарифного плана и списании денежных средств. В связи с тем, что абонент находится в группе риска, ей была дана удаленная консультация и составлена претензия в адрес оператора связи. На следующий день после направления претензии, требования, изложенные в ней, были удовлетворены, а денежные средства возвращены.

Обстоятельства дела.


В очередной раз проверив свой баланс, клиентка Билайна (ПАО «Вымпелком») обнаружила, что значительная часть денежных средств была списана с баланса. Проверив свой тариф, потребитель обнаружила, что оператором связи был самовольно и без ее ведома изменен тарифный план, на котором она находилась на протяжении последних лет, на иной. Неоднократное обращение в службу клиентской поддержки к разрешению ситуации не привело. При этом сотрудники клиентской поддержки заявили клиенту, что изменение тарифа было осуществлено на основании ее собственного заявления, сделанного при обращении в офис. При этом в какой именно офис она обратилась, сообщено не было. Кроме того, клиенту сообщили, что на протяжении последних двух с половиной месяцев с момента изменения тарифа она пользовалась услугами связи, за что осуществлялось списание денежных средств. В связи с этим, возврат денежных средств является невозможным. Дополнительным основанием к отказу был тот факт, что тариф, на котором находился абонент, и на которой просит его снова вернуть, является архивным.
Таким образом, после неоднократных обращений в клиентскую службу поддержки абоненту позвонил сотрудник Билайна и уточнил, был ли решен ее вопрос и каковы будут ее дальнейшие действия. Находясь в растерянности, пользователь услуг сообщила, что в будущем намерена расторгнуть все соглашения с Билайном. Обратившись впоследствии к юристу по защите прав потребителей, было решено обратиться с письменной претензией, что и решило ситуацию в пользу потребителя.
Возникшие правоотношения регулируется Федеральным законом от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи», Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг телефонной связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342.
Согласно п. 26 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342 абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.
Согласно п. 3 ст. 16 Закона РФ «О Защите прав потребителей» исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Именно на этих основаниях и была составлены претензия клиенту, в результате чего требования потребителя были удовлетворены.
Будьте внимательны и не позволяйте обманывать себя! В сомнительных ситуациях обратитесь к юристу!