Возврат некачественного товара
Для начала разберем основыне моменты.
В какие сроки можно вернуть товар ненадлежащего качества
- в течение гарантийного срока или срока годности,
- в течение 2 лет со дня передачи товара,
- по истечении 2 лет, но в пределах 10 лет при обнаружении существенных недостатков.
Какие требования можно предъявить при обнаружении недостатка в товаре
Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:
- возврат денег;
- замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
- замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
- отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
- уменьшить стоимость товара.
В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования
- 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
- 7 дней – о замене товара;
- 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
- 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
- незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).
А если товар крупногабаритный
Если вес приобретенного товара ненадлежащего качества более 5 кг или товар является крупногабаритным, то его доставка для ремонта, уценки, возврата осуществляется силами продавца.
Если продавец уклоняется от доставки своими силами или при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец должен возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Как вернуть товар ненадлежащего качества
Чтобы вернуть продавцу товар ненадлежащего качества ответьте себе на следующие вопросы:
- Был приобретен технически-сложный товар?
- Установлен ли на товар гарантийный срок, и если «да», то не истек ли он?
Информацию о порядке возврата технически сложного товара смотрите в статье «Возврат технически сложного товара»
Возврат товара ненадлежащего качества и гарантийный срок
Наличие гарантийного срока на товар влияет на распределение бремени доказывания причины недостатка:
- если на товар установлен гарантийный срок, и он не истек, доказывать наличие и причину недостатка должен продавец.
- если гарантийного срока нет или он истек, доказывает потребитель.
ВНИМАНИЕ! Информация о гарантийном сроке на товар должна быть указана в письменном виде и передаваться вместе с товаром (ч. 2 ст. 10 Закона).
Если информация о гарантийном сроке в письменном виде отсутствует, это расценивается как отсутствие гарантийного срока.
Как доказать производственный брак?
- провести проверку качества;
- провести экспертизу.
Возврат товара: порядок действий
ШАГ № 1: ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ
Подготовьте письменную претензию в двух эксземполярах перед тем как пойти к продавцу.
Укажите в претензии одно из требований, указанных выше.
Если будет указано более одного требования, продавец может манипулировать со сроками ответа на претензию.
ВАЖНО: как правильно составить претензию и как ее вручить продавцу.
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара ненадлежащего качества (стандартный)
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара с существенным недостатком
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат технически сложного товара
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на обмен товара ненадлежащего качества
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на гарантийный ремонт товара
ШАГ № 2: ПЕРЕДАЧА ТОВАРА И ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА
Вручите претензию продавцу, следуя указаниям по ссылке.
При получении от потребителя претензии о возврате денег (иного требования) продавец обязан принять товар.
Чтобы убедиться в том, что в товаре, действительно, имеется недостаток, а также чтобы определить причину его возникновения, продавец вправе провести проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона).
Таким образом, в ответ на обязанность продавца принять товар, потребитель должен этот товар продавцу передать.
Что будет, если не передавать товар на проверку качества
Уклонение от передачи товара ненадлежащего качества продавцу может быть впоследствии расценено судом как злоупотребление правом, в результате чего суд может отказать во взыскании неустойки и штрафа (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 29.07.2020 N 88-15591/2020).
Если продавец уклоняется от принятия товара и проведения проверки качества, Вы вправе провести экспертизу самостоятельно.
При подтверждении производственного брака продавец должен возместить расходы на проведение экспертизы.
Когда расходы на экспертизу не возместят
Существует судебная практика, когда потребителям отказывают во взыскании убытков, связанных с проведением экспертизы:
- если продавец затребовал товар для проведения проверки качества, а потребитель его не передал (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 31 июля 2018 г. N 32-КГ18-16);
- если не было спора о причине недостатка, то есть потребитель провел экспертизу ДО обращения к продавцу с претензией;
- в экспертизе не было необходимости.
Если продавец отказывает в возврате денег за товар ненадлежащего качества, Вы можете взыскать деньги обратившись в суд.
Для того, чтобы обратиться в суд, необходимо проконсультироваться с юристом на предмет:
- судебной перспективы
- какие требования указать в иске
- как правильно подать исковое заявление
- как вести себя в суде и на что обратить внимание.
Обращайтесь ко мне по телефону или по форме обратной связи и я Вам помогу!
Юрист по защите прав потребителей
Ксения Русинова
