Защита прав продавца и потребительский экстремизм: пишем ответ на претензию

Потребительский экстремизм, как способ зарабатывания денег, используется многими недобросовестными потребителями. Последние терроризируют продавцов, запугивают их жалобами в надзорные органы и обращением в суд, забрасывают претензиями. Вместо осуществления своей деятельности, бедные продавцы вынуждены защищаться всеми возможными способами, отражать все нападения. Я никогда не рекомендую идти на поводу у потребителей-экстремистов и удовлетворять их неразумные и незаконные требования. Наоборот, следует приложить все усилия для того, чтобы такие недобросовестные личности были наказаны.

Защита от потребителя

Ко мне обратился продавец магазина продовольственных товаров, которого «атаковал» недобросовестный потребитель-экстремист. В своей претензии потребитель требует от продавца вернуть деньги в размере 325 рублей за чурчхелу, основываясь на отсутствии информации о дате изготовления изделия на маркировке, выплатить 5000 рублей за «доставленные неудобства», грозясь обращением в Роспотребнадзор, суд и будущими судебными расходами. К претензии потребитель приложил только фото упаковки, без кассового чека.

Исходя из этого делаем следующие выводы в пользу продавца:

• у потребителя отсутствует кассовый чек, который он в противном случае обязательно приложил бы. Соответственно, потребитель не сможет доказать, что приобрел товар именно у этого продавца;
• товар, наверняка, тоже отсутствует, тогда как Закон обязывает потребителя вернуть товар продавцу.

Из обстоятельств дела узнаем, что на территории магазина свою деятельность осуществляют три различных продавца. Потребитель обратился с претензией к юридическую лицу, который реализацией данных товаров не занимается. Учитывая отсутствие у потребителя кассового чека, не помогаем ему в поиске продавца, указанием на надлежащего.

Ответ на претензию

В удовлетворении всех требований потребителя, естественно, решено отказать.
Основания для отказа:

1. На территории магазина свою деятельность осуществляют три различных продавца (юридические лица и индивидуальные предприниматели), занимающих помещение на основании договоров аренды и субаренды. ООО «Наименование» не занимается реализацией спорного товара. Соответственно, чурчхела с грецким орехом в гранатовом соке ООО «Наименование» не продавалась.
2. Анализ представленных потребителем документов не представляет возможность достоверно установить продавца спорного товара в виду отсутствия кассового чека, подтверждающего покупку.
   Кроме того, наличие кассового чека является обоснованием требуемой денежной суммы, которая в его отсутствие ничем не подтверждена. Согласно действующему законодательству, отсутствие у потребителя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требования. Вместе с тем, тем же нормативными актами предусмотрено, что потребитель должен доказать факт и условия приобретения товара у продавца, которому он предъявляет соответствующее требование (пункт 5 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», статья 493 ГК РФ, п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей").
3. Представленное фото упаковки спорного товара не позволяет установить, когда, где и при каких обстоятельствах оно было сделано, а также что данный товар был приобретен именно в магазине «Наименование». В ходе проведенной совместной внутренней проверки аналогичной продукции в магазине установлено наличие всей необходимой информации на продуктах питания, соответствующей обязательным требованиям к маркировке. Так, на упаковке аналогичного товара имеется дополнительная наклейка с датой изготовления продукции. На представленном потребителем фото такая наклейка отсутствует, что не только свидетельствует о том, что спорный товар был приобретен не в магазине «Наименование», но и о возможных умышленных действиях со стороны потребителя по удалению маркировки. Согласно части 1 статьи 10 Гражданского кодекса РФ не допускаются осуществление гражданских прав исключительно с намерением причинить вред другому лицу, действия в обход закона с противоправной целью, а также иное заведомо недобросовестное осуществление гражданских прав (злоупотребление правом). В случае несоблюдения требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи, суд, арбитражный суд или третейский суд с учетом характера и последствий допущенного злоупотребления отказывает лицу в защите принадлежащего ему права полностью или частично, а также применяет иные меры, предусмотренные законом (ч. 2 ст. 10 ГК РФ).
4. Как следует из части 1 статьи 12 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» при отказе от исполнения договора, связанного с непредставлением информации о товаре, потребитель обязан возвратить товар продавцу. Вместе с тем, полагая, что ООО «Наименование» является продавцом спорного товара и обращаясь к нему с заявленным требованием, потребитель не представил сам товар вместе с упаковкой, чтобы Общество имело возможность ознакомиться с ситуацией и оценить обоснованность доводов потребителя.
5. ООО «Наименование» не находит оснований для оплаты «причиненных неудобств», оцененных в размере 5000 рублей в виду следующего. Из обращения потребителя неясно, кем и какие именно неудобства были предоставлены, и чем это подтверждается. Кроме того, из имеющихся способов защиты права ни Закон РФ «О защите прав потребителей», ни ст. 15 Гражданского кодекса РФ не содержат такого способа защиты права, как оплата «причиненных неудобств», как и отсутствует законодательное определение самого этого понятия.

Что касается возможного обращения потребителя в суд, то в ответе на претензии мы разъяснили, что согласно ч. 1 ст. 98 Гражданского процессуального кодекса РФ суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы стороне, в пользу которой состоялось решение суда. Учитывая изложенные доводы, а также судебную практику по аналогичным спорам, оснований для удовлетворения искового заявления у суда в перспективе не имеется. В случае обращения в суд с указанным исковым заявлением ООО «Наименование» также будет вынуждено воспользоваться услугами представителя. Однако расценки юридических фирм для оказания услуг юридическим лицам на порядок выше, чем для физических лиц. Соответственно, в случае отказа судом в удовлетворении исковых требований, оплаченные нами судебные издержки будут взысканы с потребителя.

ВАЖНО: Ответ на претензию потребителе отправляйте почтой заказным письмом и описью вложения, в сроки предусмотренные законодательством для удовлетворения соответствующего требования потребителя.