Вопросы и ответы

Вопрос: сдал холодильник на гарантийный ремонт. После ремонта холодильник выдали с вмятинами на корпусе. Имею ли я право на возврат денег?

Ответ: В рассматриваемом случае потребитель не вправе предъявлять требования о возврате денег за холодильник, однако вправе предъявить иного требование.

Что делать, если повредили, потеряли, утратили и пр. товар во время гарантийного ремонта?

ШАГ ПЕРВЫЙ: При оформлении передачи товара на ремонт необходимо обязательство описать его внешний вид: сколы, царапины, вмятины. Чем подробнее будет указана локализация механических повреждений, тем лучше. В случае отсутствия механических повреждений проследите, чтобы было указано "механические повреждения отсутствуют".

ШАГ ВТОРОЙ: Проверьте, не указаны ли возникшие повреждения в акте, которым оформлялась сдача товара на ремонт. Если возникшие повреждения отражены в акте доказать, что они появились во время гарантийного ремонта будет сложно.

ШАГ ТРЕТИЙ: Зафиксируйте наличие механических повреждений товара в акте, которым товар возвращается из гарантийного ремонта. Если в акте о принятии товара на ремонт выявившиеся механические повреждения отсутствуют, это послужит доказательством того, что недостаток появился во время нахождения товара на гарантийном ремонте.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Проведите оценочную экспертизу. Для чего это нужно?

Возникшие правоотношения регулируются нормами Гражданского кодекса о договоре хранения.
В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 No 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что разрешая споры, связанные с ремонтом товаров в течение гарантийного срока (безвозмездным устранением недостатков), следует руководствоваться главой II Закона о защите прав потребителей (пункт 41). При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), необходимо иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 Гражданского кодекса РФ)(пункт 42).
Согласно ст. 901 ГК РФ хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 ГК РФ.
В соответствии с п. 2 ст. 902 ГК РФ при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:

1. за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;
2. за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Следовательно, на потребителя возлагается обязанность по доказыванию размера своих убытков.
Таким образом, для восстановления нарушенного права проведите оценочную экспертизу на предмет определения суммы, на которую понизилась стоимость товара.

ШАГ ПЯТЫЙ: Пишем претензию. После того, как заключение эксперта будет у Вас на руках, предъявите претензию продавцу или уполномоченной изготовителем организации с требованием взыскания суммы на которому понизилась стоимость холодильника.

Если Вам потребуется помощь юриста по схожему вопросу - обращайтесь ко мне незамедлительно: +7 968 063 56 57 !

Юрист по защите прав потребителей

Русинова Ксения

Вопрос: При покупке автомобиля в кредит в автосалоне Санкт-Петербурга навязали дополнительную услугу - карту «Помощь на дороге» путем подписания заявления на присоединение к договору оферте. В стоимость карты входила стоимость услуги "Помощь на дороге" (5%) и стоимость непериодического издания, передаваемого на USB-накопителе (95%). Через день направила претензию в Компанию, с которой заключен договор, об отказе от услуги. Однако вернули только 5 % оплаченной стоимости, мотивируя тем, что непериодическое издание, как товар, обмену возврату не подлежит. При этом в Компании сослались на решение суда, вынесенное в пользу Компании, согласно которому непериодические издания обмену и возврату не подлежат, и нормы об отказе от услуги на них не распространяются. Как вернуть деньги за навязанную услугу, которая содержит в себе товар - USB накопитель, содержащее непериодическое издание?

Ответ: Навязывание дополнительных услуг потребителям при покупке автомобиля в кредит недобросовестные продавцы и банки используют все чаще. Продавцы мотивируют предложение услуги, как правило, тем, что без ее покупки будет невозможно получить скидку на автомобиль или низкую процентную ставку. Когда покупатель начинает сомневаться, ему сообщают, что без подписания заявления о присоединения к договору оферте о приобретении услуги заявка на кредит не будет одобрена. Однако это произносится только на словах. Подписывая кредитный договор, потребитель подтверждает, что действовал осознанно, а необходимая информация о товаре и услуге предоставлена.Согласно действующему законодательству, непериодические издания обмену и возврату не подлежат. Этот довод и лег в основу решения суда.
Анализируя решение, делаем следующие выводы:

• решение суда по аналогичному спору пока единственное,
• вынесено недавно,
• возможно, будет обжаловано.

Кроме того, судебная практика Санкт-Петербургского городского суда по аналогичным спорам складывается в сторону потребителей.

Как отказаться от навязанной услуги?

1. Изучите кредитный договор, заявление о присоединении к договору оферте, правила оказания услуг Исполнителя навязанной услуги, которые как правило размещаются на его сайте. Несоответствие информации об исполнителе, цене услуги, размере кредита и прочее будет основанием для отказа от навязанной услуги и навязанного непериодического издания.
2. Обратите внимание на чей счет ушли деньги. Дело в том, что иногда деньги за навязанную услугу уходят не исполнителю услуги, а иной организации. Это укажет на то, кому предъявлять претензию.
3. Выберите основание для отказа от навязанной услуги: ненадлежащая информация об услуге (ст. 10 Закона "О защите прав потребителей"), навязывание услуги (ст. 16 Закона "О защите прав потребителей"), признание договора оферты недействительным и пр. Основание для отказа, а именно норма закона, крайне важно на стадии предъявления претензии. Если ошибетесь, последует отказ в возврате денег.
4. Обращайтесь к юристу, который выберет правильный способ защиты.

Вопрос: 02.02.2021г. купили робот пылесос xiaomi. Инструкция на руском языке отстутствовала. Первое время работал исправно, но 08.02.2021г. стал теряться в пространстве, не мог адекватно строить карту помещения, нарушен алгоритм уборки. 09.02.2021 вернул в магазин с требованием возвратить деньги. Продавец в возврате денег отказал, ссылаясь на то, что пылесос потерял товарный вид - царапины на днище. Товар приняли на диагностику и гарантийный ремонт на основании заполненного мною бланка заявления. При этом я не указал, что требую вернуть деньги. Товар до сих пор на диагностике, и продавец ссылается, на то что у него есть 45 дней. Как отказаться от ремонта и потребовать возврата денег?
 
Ответ: Самая частая ошибка среди потребителей - отсутствие заявленного требования при сдаче товара. Продавцы этим пользуются и предлагают к заполнению собственные бланки - на гарантийный ремонт и диагностику. Подписывая такое заявление, потребитель отказывается от намерений вернуть товар и удлиняет срок рассмотрения заявления на 45 дней. Кроме того, пылесосы относятся к технически сложным товарам, отказаться от которых в связи с наличием недостатка можно только в течение 15 дней с момента покупки. Для возврата денег за товар необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией в течение 15 дней с момента покупки товара. В претензии укажите, что подписанный у продавца бланк заявления является стандартным, поскольку предлагается для подписи неопределенному кругу потребителей, а потому неверно отражает заявленное в нем требование. Также заявите требование о возврате денег. Кроме того, самостоятельным основанием для возврата денег является отсутствие информации о товаре на русском языке.

Вопрос: Купили диван, который дома стал неприятно пахнуть. Продавец товара утверждает, что это не гарантийный случай, и запах выветривается в течение месяца. Как вернуть деньги за некачественный товар?

Ответ: Продавец несет ответственность за недостатки в товаре, которые обнаружены в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не истек, продавец обязан провести проверку качества или экспертизу и доказать, что недостаток в товаре отсутствует или возник по вине потребителя. Таким образом, чтобы вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, обратитесь к продавцу с письменной претензией, в которой укажите требование о возврате денег. Также заявите о желании присутствовать при проведении экспертизы на случай, если продавец воспользуется правом ее проведения. Если же при приеме претензии продавец сообщит, что экспертизу проводить не намерен и/или откажется ставить подпись о приеме претензии, то возьмите с собой родственника или друга, который подтвердит эти обстоятельства соответствующей припиской в претензии. Также используйте видеосъемку вручения претензии с целью дальнейшего доказывания и эмоционального давления на продавца. Если продавец откажется удовлетворять претензию, добиться возврата денег может через суд. Для этого перед составлением искового заявления проведите товароведческую экспертизу для подтверждения производственного дефекта. В исковом заявлении помимо требования о возврате денег, Вы сможете предъявить требование о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования о возврате денег за товар ненадлежащего качества в размере 1% стоимости товара, расходы на проведение экспертизы, компенсации морального вреда и штрафа.

Вопрос: Заключили договор на оказание юридических услуг. Копию договора (второй экземпляр) исполнитель нам не даёт, объяснив, что сумма, указанная в договоре выше, чем договорная, а это противозаконно. Деньги переданы исполнителю на руки. По причине того, что это противозаконно, хочу расторгнуть договор и вернуть часть денег за невыполненные услуги. Подскажите, пожалуйста, как быть?

Ответ: Нарушение состоит в том, что Вам не выдан второй экземпляр. Однако не это является основанием для расторжения договора. По факту получается, что Вы заключили договор, по которому обязались оплатить определенную сумму. Подтверждения оплаты у вас нет, поскольку деньги отдали на руки. Однако Исполнитель же может ее потребовать. Все договорённости между сторонами устные.

Сначала я бы потребовала расписку, что денежные средства в счет оплаты услуг по договору Исполнителем получены или что исполнитель не имеет претензий к оплате. После этого я бы уже писала и вручила претензию на возврат денег, руководствуясь ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» (право на отказ от договора), зафиксировав, какие работы на момент предъявления претензии исполнителем не выполнены. Если работы выполнены на момент обращения в части, то возвращаются деньги пропорционально исполненному.

Вопрос: Вчера при покупке пачки сока в магазине выяснилось, что цена не соответствует заявленной в ценнике. При дальнейшем разбирательстве оказалось,что ценник установлен неправильно. Под данным соком располагался ценник на другую позицию сока с наименьшей стоимостью. Вопрос: насколько правомерно требовать от магазина продажу сока по цене установленной под этим товаром?

Ответ: Правомерно требовать продажи товара по той цене, которая указана на ценнике именно на этот товар.

Вопрос: Добрый день! Подскажите пожалуйста, можно ли вернуть бракованный товар без самого товара? Я купила в магазине диспенсеры из хрусталя, но через некоторое время товар испортился, окислился, начал трескаться и по итогу рассыпался. Я обратилась в магазин, и они признали брак, а также обещали в течение месяца заменить на новые. Спустя месяц сообщили, что новых нет и мне произведут возврат при условии, что я верну им упакованный товар, но бракованные диспенсеры я выкинула поскольку они все рассыпались. Подскажите пожалуйста, по закону они могут вернуть мне деньги без самого товара?

Ответ: Законом предусмотрена такая формула: Вы выявляете в товаре недостаток - обращаетесь к продавцу с требованием - продавец ОБЯЗАН принять товар, поскольку имеет право на проведение проверки качества. Поэтому, не предоставив товар, Вы препятствуете исполнению продавцом возложенной на его Законом Обязанности по приемке товара. И это будет его доводом в случае, если Вы решите обратиться в суд.
Однако исходя из конкретной ситуации, думаю, что стоит обратиться к продавцу с письменной претензии, указав обстоятельства (товар утрачен, рассыпался). Полагаю, что признавая недостаток, продавец может пойти Вам навстречу.

Вопрос: Мы купили холодильник в фирменном магазине Bosh. Холодильник доставили без заводской упаковки, я сразу сообщила в магазин об этом. По истечении 15 дней холодильник сломался. Мастер сервисного центра констатировал заводской брак. Я написала в отдел рекламаций. Мне предложили отремонтировать, обменять отказались. У меня сложилось впечатление, что они изначально привезли бывший в эксплуатации холодильник и теперь у меня большие сомнения, что после ремонта техника будет исправно работать. Могу ли я вернуть холодильник или получить деньги за него?

Ответ: Если недостаток обнаружился по истечении 15 дней с момента приобретения, то, действительно, Вы вправе требовать только безвозмездного ремонта.
Подготовьте и вручите в магазин письменную претензию о гарантийном ремонте холодильника. Проследите, чтобы были указаны сроки ремонта. Приложите копию акта сервисного мастера. В случае, если недостаток снова проявится, это будет основанием для предъявления иного требования.

Вопрос: 02.11.2020 года мною была приобретена в Ситилинк посудомоечная машина. Ровно через месяц она сломалась, и 04.12.2020 года я сдала ее на гарантийный ремонт на срок по 18.01.2021 года. Срок гарантийного ремонта был нарушен, и 19.01.2021 года мне была предложена на выбор замена товара или возврат денег. Я выбрала замену товара. Меня предупредили, что придётся подождать ещё 5-7 дней. На сегодня 03.02.2021 года уже вышли все сроки, но я так ничего взамен, кроме обещаний, не получила. Что мне делать?

Ответ: Срок гарантийного ремонта устанавливается продавцом или сервисным центром письменно. Очень хорошо, что он у Вас указан. Срок удовлетворения требования о замене - 7 дней. Если Вы еще не обращались к продавцу с письменной претензией о замене товара в связи с нарушением сроков гарантийного ремонта, то это необходимо сделать. Если же Вы уже решили отказаться от товара, а письменного подтверждения, что Вы требовали замены нет, то Вы можете письменно потребовать возврата денег. Также Вы имеете право на неустойку, начиная с 19.01.2021 до даты удовлетворения требования в размере 1% от цены товара.

Вопрос: Имею ли я право вернуть швейную машинку надлежащего качества (технически сложный товар бытового назначения), учитывая, что в товарном чеке указана возможность возврата в течение 14 дней при сохранении товарного вида?

Ответ: В ранее действовавшем Постановлении Правительства № 55 (Правила продажи отдельных видов товаров или Правила торговли) в п. 11 была дана расшифровка перечня технически сложных товаров бытового назначения: станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовые радиоэлектронная аппаратура, вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями). Действующий Перечень, утверждённый Постановлением Правительства от 31.12.2020 N 2463 примеров технически сложных товаров бытового назначения не содержит, что дает возможность для определенного спора с продавцом. Между тем, считаю, что по аналогии ранее действовавшим Перечнем и продавцы, и суды в возврате и обмене подобного рода товаров надлежащего качества будут отказывать.
Однако в Вашем случае продавец письменно предоставил информацию о возможности обмена товара, который входит в Перечень. В своем Постановлении от 06.07.2016 N 307-АД16-7457 по делу № А56-57628/2015 Верховный суд РФ указал, что продавец может устанавливать порядок и условия возврата товара, входящего в Перечень. Учитывая данную практику, полагаю, что на возврате денег за швейную машинку надлежащего качества стоит настаивать, предъявив продавцу претензию.

Вопрос: Сегодня вечером обратилась за помощью к юристам, на которых вышла через сайт (они работают до 21.00). Вопрос был о возврате товара. Причем я пришла изначально только на бесплатную консультацию. Но был быстро составлен договор, с предварительной консультацией с ген.дир. через Скайп. Все делалось в спешке и под некоторым давлением. Услуга стоит 32320 рублей. Причем ее требовалось оплатить сразу. Мной был задан вопрос о разделении суммы и о сроках. Был получен отказ, хотя договором это предусмотрено (увидела уже дома). За 10 мин до окончания раб.дня позвонила в приемную сообщить об отказе на юр.услуги. Могу ли я рассчитывать на возврат всей суммы? Спасибо.

Ответ: Чем раньше Вы обратитесь с заявлением об отказе от договора, тем лучше. Обращайтесь с заявлением об отказе от исполнения договора н аосновании ст. 32 Закона "О защите прав потребитеолей" в двух экземплярах. При этом необходимо, чтобы на Вашем экземпляре была поставлена отметка о принятии. В момент вручения претензии зафиксируйте в ней, что работы по договору на момент предъявления претензии исполнителем не выполнены.

Вопрос: Беру льняное мало двух производителей в магазинах Магнит и Верный.  Оно горькое, а значит пропавшее, хотя срок годности у него в порядке. Как составить жалобу на производителей этих масел, по сути это отрава и оно не должно стоять на прилавках?

Ответ: У льняного масла достаточно специфический вкус с горчинкой. Законодательством о защите прав потребителей установлена презумпция отсутствия у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара. Поэтому если у потребителя есть основания сомневаться в качестве товара, на который не установлен гарантийный срок (а на продукты питания устанавливается только срок годности) бремя доказывания наличия недостатков возлагается на потребителя. Если Вы хотите привлечь производителей к ответственности, вы вправе провести экспертизу товара за свой счет и в случае подтверждения его несоответствия - взыскать стоимость экспертизы и стоимость товара. Если требование удовлетворено не будет, это будет основанием для проверки Роспотребнадзором.

Вопрос: 27.07.2020 я купил электрический триммер. В первый же день использования он развалился на части. 06.08.2020 я отправил претензию ценным письмом по почте, а также продублировал скан-копии на эл.почту поставщика. Поставщик мне отправил бланк заявления на возврат денег, я его заполнил и отправил ему скан. После чего переписка прекратилась. На мои звонки оператор отвечает «вам перезвонят» и не перезванивают. Стоит ли мне обращаться в Роспотребнадзор или сразу обратиться в суд?

Ответ: Основанием для проведения внеплановой проверки Роспотребнадзором может послужить жалоба/заявления потребителя. При этом в жалобе потребитель должен указать на соблюдение претензионного порядка обращения и доказать уклонение продавца/исполнителя от удовлетворения претензии. Срок возврата денег по претензии – 10 дней, и у Вас он еще не истек. Перед обращением в Роспотребнадзор необходимо этот срок соблюсти, а также дождаться возможного письма от продавца с учетом пробега почты. При этом Роспотребнадзор может запросить недостающую информацию у заявителя. Далее Роспотребнадзор получает согласование внеплановой проверки в прокуратуре. Результатом проверки может быть привлечение продавца к административной ответственности. Таким образом, Роспотребнадзор не является тем органом, способствующим удовлетворению требований потребителя, заявленных в претензии. Этим органом является суд. Если ваша претензия не удовлетворена не тратьте время на Роспотребнадзор, сразу обращайтесь в суд.

Вопрос: Я попала  к "черным юристам".  Заключила договор на оказание юридмческих услуг, а на следующий день решила отказаться. Мне пояснили, что отказ невозможен, работы выполнены, и я должна оплатить оставшуюся сумму. Что мне делать?

Ответ: Для расторжения договора об оказании юридических услуг необходимо как можно раньше обратиться с письменным заявлением об отказе от исполнения договора. Звонить по телефону не рекомендуется, поскольку недобросовестные юристы, «штампующие» документы по шаблону могут подсуетиться и быстро изготовить весь пакет документов. Заявление необходимо вручить лично под роспись, не отправляя по электронной почте. При вручении претензии уточните, какие работы уже выполнены. Как правило на момент обращения работы не выполнены и этот факт стоит зафиксировать в претензии.

См. также статьи Как расторгнуть договор на оказание юридических услуг,  Как правильно вручить претензию.

Внимательно читайте договор перед тем, как его подписывать, а также перед тем, как предъявлять претензию. Помните, что все случаи разные и на этапе предъявления претензии важно заявить ПРАВИЛЬНОЕ требования. Для консультации обращайтесь ко мне.