Нарушение сроков изготовления очков Вопрос: 04.09.21 г. заказала очки. Срок изготовления 21 день. Исполнили в срок, но с дефектом. Продавец отправил претензию производителю (из Томска в Москву). 15.10.21 г. мне сообщили, что претензия принята. Исполнено будет раньше, чем 21 день и тишина. На звонок продавцу, извиняются и просят подождать. Подходит уже 3 месяца, как не могу дождаться очков.
Ответ: Вы оформили заказ на изготовление очков, следовательно, правоотношения с продавцом будут регулироваться нормами об оказании услуг, а не купли-продажи (раздел 3 Закона О защите прав потребителей). Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе предъявить следующие требования: - безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
- соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.
КАКИЕ ОШИБКИ ДОПУЩЕНЫ ПОТРЕБИТЕЛЕМ - Требование об устранении недостатков или о повторном выполнении работ не заявлено письменно. Таким образом, сложно установить срок, в течение которого очки будут возвращены:
- Если заявляется требование об устранении недостатков – потребитель должен сам указать срок устранения (ст. 30 Закона);
- Если заявляется требование о повторном выполнении работ – срок 21 день (ч.2 ст. 31 Закона)
- Вероятно, приемка очков на «ремонт» не была оформлена письменно.
Поскольку Вы не предъявили письменного требования об устранении недостатков и не указали срок устранения, будем считать, что заявлено требование о повторном выполнении работ. Следовательно, работы должны быть выполнены в течение 21 дня. В данном случае, учитывая, что прошло уже 3 месяца, продавец несет дополнительную ответственность в виде неустойки, причем двойной. - Неустойки за нарушение сроков выполнения работ.
Это право вытекает из ст. 29 Закона о защите прав потребителей: удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы. - Неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования о повторном выполнении работ.
Эту неустойку можно взыскать только в том случае, если приемка очков для устранения недостатков оформлялась документально (актом, квитанцией и пр). Срок повторного выполнения работ считается с даты, указанной в этом документе. Обе неустойки взыскиваются в размере 3% от цены выполнения работ за каждый день просрочки. ЧТО ДЕЛАТЬ Требование о взыскании неустойки может быть заявлено, когда работы завершены, то есть в момент приемки заказа. Чтобы взыскать обе неустойки Вам необходимо обратиться письменно с данным требованием при подписании акта выполненных работ, указав соответствующие замечания и в самом акте. Читать далее |
Подменный смартфон на период гарантийного ремонта Вопрос: сдал на гарантийный ремонт смартфон, заявил требование на предоставление на период ремонта аналогичный смартфон. Сервисный центр выдал простой мобильный телефон, не обладающий теми же характеристиками. Могу ли я взыскать неустойку за отказ в предоставлении аналогичного смартфона на период гарантийного ремонта? Ответ: согласно п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товара длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или ИП обязаны при предъявлении потребителем требования о замене товара обязан безвозмездно в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Таким образом, законодатель указывает на необходимость соответствия подменного смартфона, тем же основным потребительским свойствам, что и сдаваемый в ремонт. На практике обычно возникают следующие случаи: - На период ремонта смартфона предоставлен смартфон с более низкими характеристиками;
- На период гарантийного ремонта в качестве подменного предоставлен кнопочный сотовый телефон.
Что такое основные потребительские свойства товараДействующее законодательство не дает определения основным потребительским свойствам товара. Поэтому руководствоваться приходится судебной практикой. Однако стоит отметить, что и у судов единого подхода в отношении того, какими свойствами должен обладать подменный товар на период ремонта, тоже нет. Вместе с тем анализ судебной практики позволяет сделать следующие выводы. Основные потребительские свойства смартфонаПрактически все суды относят к основным потребительским свойствам смартфонов следующие характеристики: - Возможность осуществления входящих и исходящих вызовов (телефонной связи);
- Возможность отправки сообщений.
ВЫВОДЫ судебной практики: - подменный товар должен обладать этими же основными потребительскими свойствами, а не аналогичными;
- технические характеристики подменного смартфона могут быть иными.
Далее мнения расходятся: - Часть судей считает, что основным потребительским свойством данных устройств осуществление телефонной связи, остальные же функции, приближающие устройство к персональному компьютеру, являются дополнительными.
- Другие считают, что приобретенный потребителем аппарат является не сотовым телефоном, а смартфоном, который отличает от сотового телефона ряд существенных признаков, в том числе GPRS, навигатор, наличие функций MMS. Современные мобильные телефоны не ограничены функцией переговоров, а дают так же возможность для работы, выхода в интернет, и обладают другими свойствами.
В практике встречаются решения судей, как считающих, что потребителю должен быть представлен на период ремонта именно смартфон, так и считающих достаточным предоставление обыкновенного сотового телефона. Вот примеры таких решений: Допустима выдача подменного смартфона с более низкими характеристиками - Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 24.04.2020 № 88-9366/2020;
- Решение Тракторозаводского районного суда города Волгограда от 29 октября 2018 г. по делу № 2-2201/2018;
- Решение Салехардского городского суда Ямало-Ненецкого автономного округа от 10 января 2017 г. по делу № 2-101/2017;
- Решение Абаканского городского суда Республики Хакасия от 13 июня 2019 г. по делу № 2-3561/2019.
На время гарантийного ремонта смартфона в качестве подменного может быть выдан мобильный телефон - Постановление президиума Сахалинского областного суда от 17 июня 2016 г. по делу № 44Г-11/2016;
- Решение Энгельсского районного суда Саратовской области от 4 марта 2015 г. по делу № 2-1035(1)/2015.
ВЫВОДЫ: По функциональным возможностям переданный в ремонт товар является смартфоном (коммуникатором), то есть сотовым телефоном с функциями карманного персонального компьютера. При этом основная функция данных устройств - осуществление телефонной связи, остальные же функции, приближающие устройство к персональному компьютеру, являются дополнительными. На период гарантийного ремонта смартфона должен быть предоставлен смартфон, а не мобильный телефон - Апелляционное определение Новосибирского областного суда от 22 августа 2013 г. по делу № 33-6715/2013;
- Определение Ханкайского районного суда Приморского края от 6 мая 2016 г. по делу № 11-4/2016;
- Решение Октябрьского районного суда города Новосибирска от 29 мая 2013 г. по делу № 2-1891/13.
ВЫВОДЫ: Сдаваемый на гарантийный ремонт смартфон имеет ряд дополнительных функций, существенно отличающих его от кнопочного сотового телефона, как то цветной экран, возможность выхода в интернет, наличие функций MMS, GPRS, навигатор. Данные дополнительные функции являются индивидуальными особенностями смартфона. Таким образом, однозначного ответа на вопрос, что такое основные потребительские свойства смартфона и какой товар должен быть предоставлен на период гарантийного ремонта, нет. Наиболее верным представляется следующий (средний) вариант: - подменный товар не должен быть аналогичным;
- если на гарантийный ремонт сдается смартфон, то в качестве подменного может быть предоставлен смартфон с более низкими характеристиками.
Поэтому, если в качестве подменного товара представлен обыкновенный кнопочный сотовый телефон, то шанс на взыскание неустойки за непредоставление на период ремонта товара с основными потребительским свойствами есть. Читать далее |
Сервисный центр отказывает в гарантийном ремонте Вопрос: В июле 2020 г. купил электрический водонагреватель электролюкс на 50 л с гарантией 24 месяца. Через год и 2 месяца он потек. Обратился в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта. В сервисном центре в гарантийном обслуживании отказали, сославшись на то, что я не провел рекомендованное техническое обслуживание через год за свой счет. Ответ: Отказ сервисного центра не соответствует закону, а потому является неправомерным. Так, законом установлен следующий алгоритм действий в случае выявления недостатка в товаре (ст. 18 Закона о ЗПП): - при обнаружении недостатка потребитель вправе обратиться к продавцу или в сервисный центр с требованием о безвозмездном устранении недостатка (гарантийном ремонте) (п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП);
- сервисный центр/продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества, на которой потребитель вправе присутствовать (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП);
- в случае спора о причинах возникновения недостатка сервисный центр/продавец обязаны провести экспертизу.
Таким образом, сервисный центр/продавец несет ответственность за недостатки в товаре, на который установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 Закона о ЗПП). Вы выявили недостаток в технически-сложном товаре в течение гарантийного срока. Это означает, что бремя доказывая причин возникновения недостатка возлагается на сервисный центр. Следовательно, сервисный центр должен провести проверку качества и/или экспертизу, чтобы убедиться в наличии заводского дефекта или вины потребителя. Между тем, Законом о защите прав потребителей установлено еще одно правило – о запрете обусловливать удовлетворение требований потребителя, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров. Это означает, что только заключение проверки качества (диагностики) и/или экспертного заключения, установившего причинно-следственную связь между действиями/бездействием потребителя и выявившимся недостатком может служить законным основанием для отказа в гарантийном ремонте. Все иные отсылки, не имеющие непосредственного отношения к недостатку и его возникновению незаконны. Читать далее |
Как вернуть деньги без договора Вопрос: Обратилась в юридическую фирму с целью получения юридических услуг. Договор на оказания юридических услуг в письменной форме со мною не заключался. Я выдала сотруднику юридической фирмы нотариальную доверенность и оплатила 20000 рублей. Позднее я еще оплачивала 20000 и 5000 рублей. Деньги вносились не в кассу, а лично сотруднику юридической фирмы ФИО, который якобы должен был заниматься моим вопросом. Когда я поняла, что никакие работы не производятся, я потребовала вернуть деньги и забрала оригинал нотариальной доверенности. В возврате денег мне отказал как ФИО, так и ее руководитель юридической фирмы. А чтобы я была спокойна за результат их работы, мне выдали на руки расписку о том, что якобы ФИО взял у меня в долг 45 000 рублей и обязуется вернуть указанную сумму в определенную дату. Что мне делать и как вернуть деньги? Ответ: Ситуация, действительно, не стандартная. Такой способ ведения деятельности говорит не в пользу добросовестности юридической фирмы. Вместе с тем, взыскание денежных средств будет представлять особую сложность, поскольку отношения об оказании юридических услуг письменно не оформлялись. Кроме того, нет и надлежащего подтверждения оплаты юридических услуг. Поэтому в настоящем случае речь будет идти не о расторжении договора об оказании юридических услуг и о возврате денег. В выборе способа защиты нарушенного права отталкиваться предстоит от имеющихся документов. Итак, у нас имеется нотариальная доверенность, которой вы наделили ФИО определенными полномочиями. Из доверенности, в силу ее иного назначения, мы не усматриваем, что отношения по оказанию юридических услуг возникли между вами и юридической фирмой, а также что они носят возмездный характер. Это просто доверенность от одного физического лица другому физическому лицу на совершение определенных действий. Поэтому в нашем вопросе по возврату денег она нам не поможет. А вот расписка о получении денежной суммы в размере 45 000 рублей в долг с обязательством ее вернуть к определенному сроку дает нам основание для взыскания денег – но не о возврате денег за неоказанные услуги, а о взыскании денег по договору займа. Как взыскать деньги по распискеТребования к распискеЧтобы взыскать деньги по расписке последняя должна содержать определенный набор сведений: - ФИО, дата и место рождения, адрес регистрации, паспортные данные заемщика и займодавца.Это нужно, во-первых, для их идентификации, а во-вторых, для обращения в суд. Согласно требованиям к исковому заявлению, если ответчиком является физической лицо вы должны указать о нем следующие сведения: ФИО и место жительства, а также дата и место рождения, место работы (если они известны) и один из идентификаторов (страховой номер индивидуального лицевого счета, ИНН, серия и номер документа, удостоверяющего личность, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя, серия и номер водительского удостоверения, серия и номер свидетельства о регистрации транспортного средства).
- Размер денежной суммы, которая берется в долг;
- Указание заемщика, что указанная денежная сумма им получена;
- Обязательство заемщика возвратить указанную денежную сумму;
- Срок возврата денег.
Наша расписка всем этим условиям соответствует. Что делать с распиской дальшеДействующее законодательство не устанавливает обязательный досудебный порядок урегулирования спора. Это означает, что вы можете не обращаться к заемщику с письменной претензией, а сразу идти в суд. Далее необходимо подготовить исковое заявление и обратиться в суд по месту жительства ответчика. Да, это нестандартный способ возврата денег, взятых за оказание юридических услуг, но имеющиеся документы предоставляют нам лишь такую возможность по их возврату. Читать далее |
Нарушены сроки проверки качества (диагностики): подлежит ли начислению неустойка? Вопрос: 23.05.21 г. приобрёл в "М-Видео" автомобильный видеорегистратор и на следующий день обнаружил, что аккумулятор неработоспособен. В магазин смог попасть только 06.06.21г., т.е. на 14-е сутки после покупки. Продавец предложил отправить на проверку качества, предупредив что меня оповестят. Через 50 дней, не дождавшись оповещения, я приехал в магазин. Там мне сообщили об отсутствии неисправности в приборе и попытались вручить мне его. Я попросил продемонстрировать работу прибора, но после неоднократных попыток зарядить аккумулятор предложили вновь отправить его на проверку качества. Прождав ответа до 26.09.21 г., я позвонил на горячую линию М-Видео. На следующий день позвонили из магазина и сообщили о не ремонтопригодности видеорегистратора. Предложили приехать и оформить возврат денег. На мой вопрос по поводу неустойки ответили отказом. Деньги я пока не стал забирать. Как быть? Ответ: Из Вашего вопроса неясно, с каким именно требованием Вы обратились к продавцу: замена, ремонт или возврат денег. А ведь именно это является определяющим критерием для ответа на вопрос. При обнаружении недостатка в товаре потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием о возврате денег, замене, устранении недостатка (на выбор). Для того, чтобы проверить обоснованность требований потребителя продавец вправе провести проверку качества. Таким образом, «просто так» проверка качества (или диагностика) не проводится, а только на основании поступившего требования. Как правило, требование заявляется в письменной претензии, вручаемой продавцу под роспись. Неустойка начисляется за просрочку удовлетворения именно заявленного требования. Так, требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней, замене – 7 дней или 20 дней, если товар принимается на проверку качества. За просрочку диагностики неустойка не начисляется. Таким образом, если Вы сможете письменно подтвердить, какое требование заявили продавцу, то неустойка подлежит начислению. Если таких доказательств нет, неустойка не начисляется. Читать далее |
Неустойка 1 % за просрочку возврата денег за товар надлежащего качества Вопрос: магазин просрочил возврат денег за не подошедший товар на 3 недели. Как оформить претензию на неустойку в 1%? Ответ: законодательством о защите прав потребителей не предусмотрено взыскание неустойки за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества. Вместе с тем, потребитель вправе требовать взыскания процентов за пользование чужими денежными средствами. Неустойка за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качестваСтатья 25 Закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право на обмен товара надлежащего качества, не подошедшего по размеру, расцветке, форме, габаритам, фасону, комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если подходящего товара в день обращения потребителя у продавца не было, он должен вернуть деньги за товар в течение 3 дней. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ СРОКИ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ ЗА ТОВАР НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА НАРУШЕНЫ Зачастую потребители обращаются к продавцу с претензией о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате денег, ссылаясь на статьи 22 и 23 Закона «О защите прав потребителей». Рассмотрим внимательно указанные статьи. Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает срок для удовлетворения требования потребителя о возврате денег или уменьшения стоимости товара в 10 календарных дней. Статья 23 Закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара. Обратите внимание: неустойка взыскивается на нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков. Что это за статьи: - ст. 20 – сроки устранения недостатков в товаре ненадлежащего качества, иными словами о сроках гарантийного ремонта;
- ст. 21 – сроки замены товара ненадлежащего качества;
- ст. 22 – сроки возврата денег за товар ненадлежащего качества.
Таким образом, нормы статьи 23 Закона «О защите прав потребителей» о возможности взыскания неустойки касаются исключительно случаев продажи товаров ненадлежащего качества. Статья 25 Закона кроме упоминания о том, что требование потребителя о возврате денег за товар надлежащего качества подлежит удовлетворению в течение 3 дней никаких иных указаний не содержит. Примечательным является тот факт, что несмотря на то, что Законом не предусмотрена неустойка за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества, суды такую неустойку взыскивают. Вот примеры таких судебных решений: - Решение Октябрьского районного суда города Мурманска от 25 марта 2019 г. по делу № 2-6224/2018;
- Решение Сормовского районного суда г.Н.Новгорода от 28 августа 2019 г. по делу № 2-2018/2019.
Вынося подобные решения, суды руководствуются рассмотренными выше статьями 22 и 23 Закона. В другом деле, истец, очевидно, зная, что такая неустойка законом не предусмотрена, запросил в суде и взыскание неустойки в размере 1% от цены товара и на всякий случай проценты за пользование чужими денежными средствами, разумно предполагая, что отказав в удовлетворении одного требования, суд удовлетворит другое. Интересно, что суд удовлетворил требование о взыскании неустойки и отказал во взыскании процентов, хотя, исходя из положений законодательства должно быть наоборот (Решение Ленинского районного суда г. Воронежа от 23 мая 2019 г. по делу № 2-1829/2019 (2 требования). Как взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами за нарушение срока возврата денег за товар надлежащего качестваВ денежных обязательствах, возникших из договоров, в частности, предусматривающих обязанность должника произвести оплату товаров, работ или услуг либо уплатить полученные на условиях возврата денежные средства, на просроченную уплатой сумму подлежат начислению проценты на основании статьи ГК РФ (п. 6 Постановления Пленума ВС РФ от 8 октября 1998 г. N 13, Пленума ВАС РФ N 14 "О практике применения положений ГК РФ о процентах за пользование чужими денежными средствами") Поскольку в нашем случае Законом взыскание неустойки за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества не предусмотрено, мы можем требовать от продавца уплаты процентов за пользование чужими денежными средствами. Идеальным примером здесь послужит Решение Заельцовский районного суда г. Новосибирска от 21 февраля 2019 г. по делу № 2-260/2019, где суд указал следующую мотивировку: Пунктом 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлена неустойка в размере 1% цены товара за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 указанного Закона сроков , а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара . Между тем положения статьи 23 названного Закона в системной связи с его статьями 20-22 предусматривают ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя, в том числе о возврате уплаченной за товар денежной суммы, вытекающих из приобретения товара с недостатками (ненадлежащего качества). Данные требования подлежат удовлетворению в иной срок (10 дней). Однако спорные правоотношения не связаны с приобретением товара ненадлежащего качества. Пункт 2 статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает право потребителя в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения потребителя к продавцу отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Законом установлен трехдневный срок для удовлетворения этого требования потребителя, исчисляемый со дня возврата указанного товара . Законом РФ «О защите прав потребителей» санкции за нарушение этого срока не установлены. Поэтому подлежат применению положения ч.1 ст. 395 ГК РФ. Формула расчета процентов за пользование чужими денежными средствами при просрочке возврата денег за товар надлежащего качестваСумма долга × ключевую ставку Банка России / 365 (или 366) дней в году × количество дней просрочки. Читать далее |
Как отказаться от оплаченного товара Вопрос: Я заказала у продавца через Интернет растения, но спустя некоторое время решила отказаться от них, потому что стала сомневаться в добросовестности продавца (отказывался присылать фото растений). Как отказаться от оплаченного, но еще не полученного товара? Ответ: Если товар приобретается через Интернет, мы говорим о дистанционной торговле. Дистанционная купля-продажа предоставляет потребителю ряд преимуществ по сравнению с покупкой товаров в розницу. В частности, приобретая товар через Интернет (или иным способом, не позволяющим непосредственно ознакомиться с товаром), потребитель вправе отказаться от товара. Когда можно отказаться от оплаченного товара: - В любое время до его передачи;
- В течение 7 дней после его передачи;
- В течение 3 месяцев если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара.
Как отказаться от оплаченного товара: - Для возврата денег и отмены покупки обратитесь к продавцу с письменным заявлением любым из указанных способов:
под роспись, если продавец находится в месте нахождения потребителя; - По почте России с сохранением квитанции, если известен адрес продавца;
- По электронной почте, если она указана на сайте продавца как средство для связи (как доказательство в суде имеет меньшую силу).
Читать далее |
Не обслуживаем без маски Вопрос: В магазине Фикс Прайс меня не захотели обслуживать из-за того, что вместо маски у меня был повязан палантин. Таким образом, дыхательные органы были полностью закрыты несколькими слоями ткани. Кассир меня так и не обслужила. Я пошла на вторую кассу, где покупку приняли, объяснив отказ обслуживать проверками правоохранительных органов. Ответ: Исходя из описанной ситуации, нарушения Ваших прав нет, поскольку палантин не является СИЗ. Хозяйствующие субъекты, осуществляющие торговую деятельность, в случае установления нормативным правовым актом субъекта РФ обязательного использования гражданами средств индивидуальной защиты (СИЗ) и возможности отказа в обслуживании лиц, не соблюдающих указанное требование, вправе отказать в обслуживании на кассе посетителю, не использующему СИЗ (Решение Верховного Суда РФ от 22.10.2020 № АКПИ20-536). |
Что делать, если продавец не передает товар по цене, указанной на сайте Вопрос: заказал и оплатил товар в интернет-магазине. Оператор по телефону подтвердил заказ. Также информация о подтверждении заказа пришла на электронную почту. Спустя некоторое время мне перезвонили и сказали, что не могут продать товар по этой цене, так как она изменилась, а на сайте указана ошибочно. Заказ был отменен продавцом в одностороннем порядке. При этом продавец в письме на электронную почту указал, что мне вернут деньги. Я не согласен с возвратом денег и хочу, чтобы продавец передал товар по цене, указанной на сайте. Как обязать продавца передать товар по цене, указанной на сайте? Ответ: Действующее законодательство о защите прав потребителей обязывает продавца передать товар по цене, указанной на ценнике. Это правило применяется и при покупках товара через Интернет-магазин (дистанционным способом). Как обязать продавца передать товар по цене, указанной на сайтеРазмещая на своем сайте информацию о товаре, продавец предлагает неопределенному кругу потребителей заключить с ним договор на условиях, указанных в предложении (публичная оферта). При этом продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю необходимую информацию о себе, как продавце, и о товаре (ст. 10 Закона о Защите прав потребителей). Информация о товаре включает в себя также и информацию о цене. Руководствуясь этой информацией, потребитель принимает решение приобретать этот товар или нет. Требования к продавцу при продаже товаров через Интернет - продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты;
- обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи;
- договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи;
- отказ лица от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
По какой цене продавец должен передать товар, если позже она изменилась или указана ошибочно?Ответ: по цене, указанной на сайте продавца в момент оформления заказа. Если Вы покупаете товар через Интернет (иным дистанционным способом), а именно: делаете заказ, получаете номер заказа и оплачиваете товар, у продавца возникает обязанность по передаче товара. С этого момента договор купли-продажи уже считается заключенным. При этом продавец не вправе отказаться от передачи товара под предлогом того, что цена указана ошибочно или иным подобным основаниям. Что делать, если продавец отказывается передать товар по цене, указанной на сайте?ЧТОБЫ ОБЯЗАТЬ ПРОДАВЦА ПЕРЕДАТЬ ТОВАР ПО ЦЕНЕ, УКАЗАННОЙ НА САЙТЕ НУЖНО: - сделать скриншот (снимок экрана) интернет-страницы сайта продавца, на котором указана спорная цена на товар;
- сохранить SMS и/или электронное письмо продавца с подтверждением номера заказа на приобретение товара;
- предъявить продавцу письменную претензию с требованием передать товар по цене, указанной на сайте, приложив скриншот страницы со спорной ценой, подтверждение оплаты товара, а также указав номер заказа;
- если продавец уклоняется от передачи товара и не удовлетворяет претензию, Вы вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Если у Вас возникла схожая ситуация и Вам нужна помощь в урегулировании спора, обращайтесь ко мне! Юрист по защите прав потребителей Ксения Русинова Читать далее |
Повредили товар во время гарантийного ремонта: что делать? Вопрос: сдал холодильник на гарантийный ремонт. После ремонта холодильник выдали с вмятинами на корпусе. Имею ли я право на возврат денег? Ответ: В рассматриваемом случае потребитель не вправе предъявлять требования о возврате денег за холодильник, однако вправе предъявить иного требование. Что делать, если повредили, потеряли, утратили и пр. товар во время гарантийного ремонта?ШАГ ПЕРВЫЙ: При оформлении передачи товара на ремонт необходимо обязательство описать его внешний вид: сколы, царапины, вмятины. Чем подробнее будет указана локализация механических повреждений, тем лучше. В случае отсутствия механических повреждений проследите, чтобы было указано "механические повреждения отсутствуют". ШАГ ВТОРОЙ: Проверьте, не указаны ли возникшие повреждения в акте, которым оформлялась сдача товара на ремонт. Если возникшие повреждения отражены в акте доказать, что они появились во время гарантийного ремонта будет сложно. ШАГ ТРЕТИЙ: Зафиксируйте наличие механических повреждений товара в акте, которым товар возвращается из гарантийного ремонта. Если в акте о принятии товара на ремонт выявившиеся механические повреждения отсутствуют, это послужит доказательством того, что недостаток появился во время нахождения товара на гарантийном ремонте. ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Проведите оценочную экспертизу. Для чего это нужно? Возникшие правоотношения регулируются нормами Гражданского кодекса о договоре хранения. В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 No 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что разрешая споры, связанные с ремонтом товаров в течение гарантийного срока (безвозмездным устранением недостатков), следует руководствоваться главой II Закона о защите прав потребителей (пункт 41). При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), необходимо иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 Гражданского кодекса РФ)(пункт 42). Согласно ст. 901 ГК РФ хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 ГК РФ. В соответствии с п. 2 ст. 902 ГК РФ при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются: - за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;
- за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.
Следовательно, на потребителя возлагается обязанность по доказыванию размера своих убытков. Таким образом, для восстановления нарушенного права проведите оценочную экспертизу на предмет определения суммы, на которую понизилась стоимость товара. ШАГ ПЯТЫЙ: Пишем претензию. После того, как заключение эксперта будет у Вас на руках, предъявите претензию продавцу или уполномоченной изготовителем организации с требованием взыскания суммы на которому понизилась стоимость холодильника. Если Вам потребуется помощь юриста по схожему вопросу - обращайтесь ко мне незамедлительно: +7 968 063 56 57 ! Юрист по защите прав потребителей Русинова Ксения Читать далее |
Отказ от навязанной услуги: помощь на дороге и USB-накопитель с книгой Вопрос: При покупке автомобиля в кредит в автосалоне Санкт-Петербурга навязали дополнительную услугу - карту «Помощь на дороге» путем подписания заявления на присоединение к договору оферте. В стоимость карты входила стоимость услуги "Помощь на дороге" (5%) и стоимость непериодического издания, передаваемого на USB-накопителе (95%). Через день направила претензию в Компанию, с которой заключен договор, об отказе от услуги. Однако вернули только 5 % оплаченной стоимости, мотивируя тем, что непериодическое издание, как товар, обмену возврату не подлежит. При этом в Компании сослались на решение суда, вынесенное в пользу Компании, согласно которому непериодические издания обмену и возврату не подлежат, и нормы об отказе от услуги на них не распространяются. Как вернуть деньги за навязанную услугу, которая содержит в себе товар - USB накопитель, содержащее непериодическое издание? Ответ: Навязывание дополнительных услуг потребителям при покупке автомобиля в кредит недобросовестные продавцы и банки используют все чаще. Продавцы мотивируют предложение услуги, как правило, тем, что без ее покупки будет невозможно получить скидку на автомобиль или низкую процентную ставку. Когда покупатель начинает сомневаться, ему сообщают, что без подписания заявления о присоединения к договору оферте о приобретении услуги заявка на кредит не будет одобрена. Однако это произносится только на словах. Подписывая кредитный договор, потребитель подтверждает, что действовал осознанно, а необходимая информация о товаре и услуге предоставлена.Согласно действующему законодательству, непериодические издания обмену и возврату не подлежат. Этот довод и лег в основу решения суда. Анализируя решение, делаем следующие выводы: - решение суда по аналогичному спору пока единственное,
- вынесено недавно,
- возможно, будет обжаловано.
Кроме того, судебная практика Санкт-Петербургского городского суда по аналогичным спорам складывается в сторону потребителей. Как отказаться от навязанной услуги? - Изучите кредитный договор, заявление о присоединении к договору оферте, правила оказания услуг Исполнителя навязанной услуги, которые как правило размещаются на его сайте. Несоответствие информации об исполнителе, цене услуги, размере кредита и прочее будет основанием для отказа от навязанной услуги и навязанного непериодического издания.
- Обратите внимание на чей счет ушли деньги. Дело в том, что иногда деньги за навязанную услугу уходят не исполнителю услуги, а иной организации. Это укажет на то, кому предъявлять претензию.
- Выберите основание для отказа от навязанной услуги: ненадлежащая информация об услуге (ст. 10 Закона "О защите прав потребителей"), навязывание услуги (ст. 16 Закона "О защите прав потребителей"), признание договора оферты недействительным и пр. Основание для отказа, а именно норма закона, крайне важно на стадии предъявления претензии. Если ошибетесь, последует отказ в возврате денег.
- Обращайтесь к юристу, который выберет правильный способ защиты.
Читать далее |
Возврат технически сложного товара (пылесос) Вопрос: 02.02.2021г. купили робот пылесос xiaomi. Инструкция на руском языке отстутствовала. Первое время работал исправно, но 08.02.2021г. стал теряться в пространстве, не мог адекватно строить карту помещения, нарушен алгоритм уборки. 09.02.2021 вернул в магазин с требованием возвратить деньги. Продавец в возврате денег отказал, ссылаясь на то, что пылесос потерял товарный вид - царапины на днище. Товар приняли на диагностику и гарантийный ремонт на основании заполненного мною бланка заявления. При этом я не указал, что требую вернуть деньги. Товар до сих пор на диагностике, и продавец ссылается, на то что у него есть 45 дней. Как отказаться от ремонта и потребовать возврата денег? Ответ: Самая частая ошибка среди потребителей - отсутствие заявленного требования при сдаче товара. Продавцы этим пользуются и предлагают к заполнению собственные бланки - на гарантийный ремонт и диагностику. Подписывая такое заявление, потребитель отказывается от намерений вернуть товар и удлиняет срок рассмотрения заявления на 45 дней. Кроме того, пылесосы относятся к технически сложным товарам, отказаться от которых в связи с наличием недостатка можно только в течение 15 дней с момента покупки. Для возврата денег за товар необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией в течение 15 дней с момента покупки товара. В претензии укажите, что подписанный у продавца бланк заявления является стандартным, поскольку предлагается для подписи неопределенному кругу потребителей, а потому неверно отражает заявленное в нем требование. Также заявите требование о возврате денег. Кроме того, самостоятельным основанием для возврата денег является отсутствие информации о товаре на русском языке. |
Диван с неприятным запахом. Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества? Вопрос: Купили диван, который дома стал неприятно пахнуть. Продавец товара утверждает, что это не гарантийный случай, и запах выветривается в течение месяца. Как вернуть деньги за некачественный товар? Ответ: Продавец несет ответственность за недостатки в товаре, которые обнаружены в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не истек, продавец обязан провести проверку качества или экспертизу и доказать, что недостаток в товаре отсутствует или возник по вине потребителя. Таким образом, чтобы вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, обратитесь к продавцу с письменной претензией, в которой укажите требование о возврате денег. Также заявите о желании присутствовать при проведении экспертизы на случай, если продавец воспользуется правом ее проведения. Если же при приеме претензии продавец сообщит, что экспертизу проводить не намерен и/или откажется ставить подпись о приеме претензии, то возьмите с собой родственника или друга, который подтвердит эти обстоятельства соответствующей припиской в претензии. Также используйте видеосъемку вручения претензии с целью дальнейшего доказывания и эмоционального давления на продавца. Если продавец откажется удовлетворять претензию, добиться возврата денег может через суд. Для этого перед составлением искового заявления проведите товароведческую экспертизу для подтверждения производственного дефекта. В исковом заявлении помимо требования о возврате денег, Вы сможете предъявить требование о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования о возврате денег за товар ненадлежащего качества в размере 1% стоимости товара, расходы на проведение экспертизы, компенсации морального вреда и штрафа. |
Возврат денег по договору об оказании юридических услуг Вопрос: Заключили договор на оказание юридических услуг. Копию договора (второй экземпляр) исполнитель нам не даёт, объяснив, что сумма, указанная в договоре выше, чем договорная, а это противозаконно. Деньги переданы исполнителю на руки. По причине того, что это противозаконно, хочу расторгнуть договор и вернуть часть денег за невыполненные услуги. Подскажите, пожалуйста, как быть? Ответ: Нарушение состоит в том, что Вам не выдан второй экземпляр. Однако не это является основанием для расторжения договора. По факту получается, что Вы заключили договор, по которому обязались оплатить определенную сумму. Подтверждения оплаты у вас нет, поскольку деньги отдали на руки. Однако Исполнитель же может ее потребовать. Все договорённости между сторонами устные. Сначала я бы потребовала расписку, что денежные средства в счет оплаты услуг по договору Исполнителем получены или что исполнитель не имеет претензий к оплате. После этого я бы уже писала и вручила претензию на возврат денег, руководствуясь ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» (право на отказ от договора), зафиксировав, какие работы на момент предъявления претензии исполнителем не выполнены. Если работы выполнены на момент обращения в части, то возвращаются деньги пропорционально исполненному. |
Цена за товар не соответствует ценнику. Какую сумму просить? Вопрос: Вчера при покупке пачки сока в магазине выяснилось, что цена не соответствует заявленной в ценнике. При дальнейшем разбирательстве оказалось,что ценник установлен неправильно. Под данным соком располагался ценник на другую позицию сока с наименьшей стоимостью. Вопрос: насколько правомерно требовать от магазина продажу сока по цене установленной под этим товаром? Ответ: Правомерно требовать продажи товара по той цене, которая указана на ценнике именно на этот товар. |
Как вернуть деньги за некачественный товар, который утрачен? Вопрос: Добрый день! Подскажите пожалуйста, можно ли вернуть бракованный товар без самого товара? Я купила в магазине диспенсеры из хрусталя, но через некоторое время товар испортился, окислился, начал трескаться и по итогу рассыпался. Я обратилась в магазин, и они признали брак, а также обещали в течение месяца заменить на новые. Спустя месяц сообщили, что новых нет и мне произведут возврат при условии, что я верну им упакованный товар, но бракованные диспенсеры я выкинула поскольку они все рассыпались. Подскажите пожалуйста, по закону они могут вернуть мне деньги без самого товара? Ответ: Законом предусмотрена такая формула: Вы выявляете в товаре недостаток - обращаетесь к продавцу с требованием - продавец ОБЯЗАН принять товар, поскольку имеет право на проведение проверки качества. Поэтому, не предоставив товар, Вы препятствуете исполнению продавцом возложенной на его Законом Обязанности по приемке товара. И это будет его доводом в случае, если Вы решите обратиться в суд. Однако исходя из конкретной ситуации, думаю, что стоит обратиться к продавцу с письменной претензии, указав обстоятельства (товар утрачен, рассыпался). Полагаю, что признавая недостаток, продавец может пойти Вам навстречу. |
Сломался холодильник Вопрос: Мы купили холодильник в фирменном магазине Bosh. Холодильник доставили без заводской упаковки, я сразу сообщила в магазин об этом. По истечении 15 дней холодильник сломался. Мастер сервисного центра констатировал заводской брак. Я написала в отдел рекламаций. Мне предложили отремонтировать, обменять отказались. У меня сложилось впечатление, что они изначально привезли бывший в эксплуатации холодильник и теперь у меня большие сомнения, что после ремонта техника будет исправно работать. Могу ли я вернуть холодильник или получить деньги за него? Ответ: Если недостаток обнаружился по истечении 15 дней с момента приобретения, то, действительно, Вы вправе требовать только безвозмездного ремонта. Подготовьте и вручите в магазин письменную претензию о гарантийном ремонте холодильника. Проследите, чтобы были указаны сроки ремонта. Приложите копию акта сервисного мастера. В случае, если недостаток снова проявится, это будет основанием для предъявления иного требования. |
Нарушение сроков гарантийного ремонта Вопрос: 02.11.2020 года мною была приобретена в Ситилинк посудомоечная машина. Ровно через месяц она сломалась, и 04.12.2020 года я сдала ее на гарантийный ремонт на срок по 18.01.2021 года. Срок гарантийного ремонта был нарушен, и 19.01.2021 года мне была предложена на выбор замена товара или возврат денег. Я выбрала замену товара. Меня предупредили, что придётся подождать ещё 5-7 дней. На сегодня 03.02.2021 года уже вышли все сроки, но я так ничего взамен, кроме обещаний, не получила. Что мне делать? Ответ: Срок гарантийного ремонта устанавливается продавцом или сервисным центром письменно. Очень хорошо, что он у Вас указан. Срок удовлетворения требования о замене - 7 дней. Если Вы еще не обращались к продавцу с письменной претензией о замене товара в связи с нарушением сроков гарантийного ремонта, то это необходимо сделать. Если же Вы уже решили отказаться от товара, а письменного подтверждения, что Вы требовали замены нет, то Вы можете письменно потребовать возврата денег. Также Вы имеете право на неустойку, начиная с 19.01.2021 до даты удовлетворения требования в размере 1% от цены товара. |
Как вернуть технически сложный товар бытового назначения надлежащего качества? Вопрос: Имею ли я право вернуть швейную машинку надлежащего качества (технически сложный товар бытового назначения), учитывая, что в товарном чеке указана возможность возврата в течение 14 дней при сохранении товарного вида? Ответ: В ранее действовавшем Постановлении Правительства № 55 (Правила продажи отдельных видов товаров или Правила торговли) в п. 11 была дана расшифровка перечня технически сложных товаров бытового назначения: станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовые радиоэлектронная аппаратура, вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями). Действующий Перечень, утверждённый Постановлением Правительства от 31.12.2020 N 2463 примеров технически сложных товаров бытового назначения не содержит, что дает возможность для определенного спора с продавцом. Между тем, считаю, что по аналогии ранее действовавшим Перечнем и продавцы, и суды в возврате и обмене подобного рода товаров надлежащего качества будут отказывать. Однако в Вашем случае продавец письменно предоставил информацию о возможности обмена товара, который входит в Перечень. В своем Постановлении от 06.07.2016 N 307-АД16-7457 по делу № А56-57628/2015 Верховный суд РФ указал, что продавец может устанавливать порядок и условия возврата товара, входящего в Перечень. Учитывая данную практику, полагаю, что на возврате денег за швейную машинку надлежащего качества стоит настаивать, предъявив продавцу претензию. |
«Бесплатная консультация» и юристы-мошенники Вопрос: Сегодня вечером обратилась за помощью к юристам, на которых вышла через сайт (они работают до 21.00). Вопрос был о возврате товара. Причем я пришла изначально только на бесплатную консультацию. Но был быстро составлен договор, с предварительной консультацией с ген.дир. через Скайп. Все делалось в спешке и под некоторым давлением. Услуга стоит 32320 рублей. Причем ее требовалось оплатить сразу. Мной был задан вопрос о разделении суммы и о сроках. Был получен отказ, хотя договором это предусмотрено (увидела уже дома). За 10 мин до окончания раб.дня позвонила в приемную сообщить об отказе на юр.услуги. Могу ли я рассчитывать на возврат всей суммы? Спасибо. Ответ: Чем раньше Вы обратитесь с заявлением об отказе от договора, тем лучше. Обращайтесь с заявлением об отказе от исполнения договора н аосновании ст. 32 Закона "О защите прав потребитеолей" в двух экземплярах. При этом необходимо, чтобы на Вашем экземпляре была поставлена отметка о принятии. В момент вручения претензии зафиксируйте в ней, что работы по договору на момент предъявления претензии исполнителем не выполнены. |
Как наказать производителя некачественного масла? Вопрос: Беру льняное мало двух производителей в магазинах Магнит и Верный. Оно горькое, а значит пропавшее, хотя срок годности у него в порядке. Как составить жалобу на производителей этих масел, по сути это отрава и оно не должно стоять на прилавках? Ответ: У льняного масла достаточно специфический вкус с горчинкой. Законодательством о защите прав потребителей установлена презумпция отсутствия у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара. Поэтому если у потребителя есть основания сомневаться в качестве товара, на который не установлен гарантийный срок (а на продукты питания устанавливается только срок годности) бремя доказывания наличия недостатков возлагается на потребителя. Если Вы хотите привлечь производителей к ответственности, вы вправе провести экспертизу товара за свой счет и в случае подтверждения его несоответствия - взыскать стоимость экспертизы и стоимость товара. Если требование удовлетворено не будет, это будет основанием для проверки Роспотребнадзором. |
Купил некачественный товар через интернет-магазин Вопрос: 27.07.2020 я купил электрический триммер. В первый же день использования он развалился на части. 06.08.2020 я отправил претензию ценным письмом по почте, а также продублировал скан-копии на эл.почту поставщика. Поставщик мне отправил бланк заявления на возврат денег, я его заполнил и отправил ему скан. После чего переписка прекратилась. На мои звонки оператор отвечает «вам перезвонят» и не перезванивают. Стоит ли мне обращаться в Роспотребнадзор или сразу обратиться в суд? Ответ: Основанием для проведения внеплановой проверки Роспотребнадзором может послужить жалоба/заявления потребителя. При этом в жалобе потребитель должен указать на соблюдение претензионного порядка обращения и доказать уклонение продавца/исполнителя от удовлетворения претензии. Срок возврата денег по претензии – 10 дней, и у Вас он еще не истек. Перед обращением в Роспотребнадзор необходимо этот срок соблюсти, а также дождаться возможного письма от продавца с учетом пробега почты. При этом Роспотребнадзор может запросить недостающую информацию у заявителя. Далее Роспотребнадзор получает согласование внеплановой проверки в прокуратуре. Результатом проверки может быть привлечение продавца к административной ответственности. Таким образом, Роспотребнадзор не является тем органом, способствующим удовлетворению требований потребителя, заявленных в претензии. Этим органом является суд. Если ваша претензия не удовлетворена не тратьте время на Роспотребнадзор, сразу обращайтесь в суд. |
Как отказаться от юридических услуг (расторгнуть договор)? Вопрос: Я попала к "черным юристам". Заключила договор на оказание юридмческих услуг, а на следующий день решила отказаться. Мне пояснили, что отказ невозможен, работы выполнены, и я должна оплатить оставшуюся сумму. Что мне делать? Ответ: Для расторжения договора об оказании юридических услуг необходимо как можно раньше обратиться с письменным заявлением об отказе от исполнения договора. Звонить по телефону не рекомендуется, поскольку недобросовестные юристы, «штампующие» документы по шаблону могут подсуетиться и быстро изготовить весь пакет документов. Заявление необходимо вручить лично под роспись, не отправляя по электронной почте. При вручении претензии уточните, какие работы уже выполнены. Как правило на момент обращения работы не выполнены и этот факт стоит зафиксировать в претензии. См. также статьи Как расторгнуть договор на оказание юридических услуг, Как правильно вручить претензию. Внимательно читайте договор перед тем, как его подписывать, а также перед тем, как предъявлять претензию. Помните, что все случаи разные и на этапе предъявления претензии важно заявить ПРАВИЛЬНОЕ требования. Для консультации обращайтесь ко мне. |