Вопросы и ответы

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

КАКИЕ ОШИБКИ ДОПУЩЕНЫ ПОТРЕБИТЕЛЕМ

• Требование об устранении недостатков или о повторном выполнении работ не заявлено письменно. Таким образом, сложно установить срок, в течение которого очки будут возвращены:

• • Если заявляется требование об устранении недостатков – потребитель должен сам указать срок устранения (ст. 30 Закона);
  • Если заявляется требование о повторном выполнении работ – срок 21 день (ч.2 ст. 31 Закона)

• Вероятно, приемка очков на «ремонт» не была оформлена письменно.

Поскольку Вы не предъявили письменного требования об устранении недостатков и не указали срок устранения, будем считать, что заявлено требование о повторном выполнении работ. Следовательно, работы должны быть выполнены в течение 21 дня.

В данном случае, учитывая, что прошло уже 3 месяца, продавец несет дополнительную ответственность в виде неустойки, причем двойной.

• Неустойки за нарушение сроков выполнения работ.

Это право вытекает из ст. 29 Закона о защите прав потребителей: удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы.

• Неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования о повторном выполнении работ.

Эту неустойку можно взыскать только в том случае, если приемка очков для устранения недостатков оформлялась документально (актом, квитанцией и пр). Срок повторного выполнения работ считается с даты, указанной в этом документе.

Обе неустойки взыскиваются в размере 3% от цены выполнения работ за каждый день просрочки.

ЧТО ДЕЛАТЬ

Требование о взыскании неустойки может быть заявлено, когда работы завершены, то есть в момент приемки заказа.

Чтобы взыскать обе неустойки Вам необходимо обратиться письменно с данным требованием при подписании акта выполненных работ, указав соответствующие замечания и в самом акте.

На практике обычно возникают следующие случаи:

• На период ремонта смартфона предоставлен смартфон с более низкими характеристиками;
• На период гарантийного ремонта в качестве подменного предоставлен кнопочный сотовый телефон.

Что такое основные потребительские свойства товара

Действующее законодательство не дает определения основным потребительским свойствам товара. Поэтому руководствоваться приходится судебной практикой.

Однако стоит отметить, что и у судов единого подхода в отношении того, какими свойствами должен обладать подменный товар на период ремонта, тоже нет.

Вместе с тем анализ судебной практики позволяет сделать следующие выводы.

Основные потребительские свойства смартфона

Практически все суды относят к основным потребительским свойствам смартфонов следующие характеристики:

• Возможность осуществления входящих и исходящих вызовов (телефонной связи);
• Возможность отправки сообщений.

ВЫВОДЫ судебной практики:

• подменный товар должен обладать этими же основными потребительскими свойствами, а не аналогичными;
• технические характеристики подменного смартфона могут быть иными.

Далее мнения расходятся:

• Часть судей считает, что основным потребительским свойством данных устройств осуществление телефонной связи, остальные же функции, приближающие устройство к персональному компьютеру, являются дополнительными.
• Другие считают, что приобретенный потребителем аппарат является не сотовым телефоном, а смартфоном, который отличает от сотового телефона ряд существенных признаков, в том числе GPRS, навигатор, наличие функций MMS. Современные мобильные телефоны не ограничены функцией переговоров, а дают так же возможность для работы, выхода в интернет, и обладают другими свойствами.

В практике встречаются решения судей, как считающих, что потребителю должен быть представлен на период ремонта именно смартфон, так и считающих достаточным предоставление обыкновенного сотового телефона. Вот примеры таких решений:

Допустима выдача подменного смартфона с более низкими характеристиками

• Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 24.04.2020 № 88-9366/2020;
• Решение Тракторозаводского районного суда города Волгограда от 29 октября 2018 г. по делу № 2-2201/2018;
• Решение Салехардского городского суда Ямало-Ненецкого автономного округа от 10 января 2017 г. по делу № 2-101/2017;
• Решение Абаканского городского суда Республики Хакасия от 13 июня 2019 г. по делу № 2-3561/2019.

На время гарантийного ремонта смартфона в качестве подменного может быть выдан мобильный телефон

• Постановление президиума Сахалинского областного суда от 17 июня 2016 г. по делу № 44Г-11/2016;
• Решение Энгельсского районного суда Саратовской области от 4 марта 2015 г. по делу № 2-1035(1)/2015.

ВЫВОДЫ:

По функциональным возможностям переданный в ремонт товар является смартфоном (коммуникатором), то есть сотовым телефоном с функциями карманного персонального компьютера. При этом основная функция данных устройств - осуществление телефонной связи, остальные же функции, приближающие устройство к персональному компьютеру, являются дополнительными.

На период гарантийного ремонта смартфона должен быть предоставлен смартфон, а не мобильный телефон

• Апелляционное определение Новосибирского областного суда от 22 августа 2013 г. по делу № 33-6715/2013;
• Определение Ханкайского районного суда Приморского края от 6 мая 2016 г. по делу № 11-4/2016;
• Решение Октябрьского районного суда города Новосибирска от 29 мая 2013 г. по делу № 2-1891/13.

ВЫВОДЫ:

Сдаваемый на гарантийный ремонт смартфон имеет ряд дополнительных функций, существенно отличающих его от кнопочного сотового телефона, как то цветной экран, возможность выхода в интернет, наличие функций MMS, GPRS, навигатор. Данные дополнительные функции являются индивидуальными особенностями смартфона.

Таким образом, однозначного ответа на вопрос, что такое основные потребительские свойства смартфона и какой товар должен быть предоставлен на период гарантийного ремонта, нет.

Наиболее верным представляется следующий (средний) вариант:

• подменный товар не должен быть аналогичным;
• если на гарантийный ремонт сдается смартфон, то в качестве подменного может быть предоставлен смартфон с более низкими характеристиками.

Поэтому, если в качестве подменного товара представлен обыкновенный кнопочный сотовый телефон, то шанс на взыскание неустойки за непредоставление на период ремонта товара с основными потребительским свойствами есть.

• при обнаружении недостатка потребитель вправе обратиться к продавцу или в сервисный центр с требованием о безвозмездном устранении недостатка (гарантийном ремонте) (п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП);
• сервисный центр/продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества, на которой потребитель вправе присутствовать (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП);
• в случае спора о причинах возникновения недостатка сервисный центр/продавец обязаны провести экспертизу.

Таким образом, сервисный центр/продавец несет ответственность за недостатки в товаре, на который установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 Закона о ЗПП).

Вы выявили недостаток в технически-сложном товаре в течение гарантийного срока. Это означает, что бремя доказывая причин возникновения недостатка возлагается на сервисный центр. Следовательно, сервисный центр должен провести проверку качества и/или экспертизу, чтобы убедиться в наличии заводского дефекта или вины потребителя.

Между тем, Законом о защите прав потребителей установлено еще одно правило – о запрете обусловливать удовлетворение требований потребителя, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров.

Это означает, что только заключение проверки качества (диагностики) и/или экспертного заключения, установившего причинно-следственную связь между действиями/бездействием потребителя и выявившимся недостатком может служить законным основанием для отказа в гарантийном ремонте. Все иные отсылки, не имеющие непосредственного отношения к недостатку и его возникновению незаконны.

Итак, у нас имеется нотариальная доверенность, которой вы наделили ФИО определенными полномочиями. Из доверенности, в силу ее иного назначения, мы не усматриваем, что отношения по оказанию юридических услуг возникли между вами и юридической фирмой, а также что они носят возмездный характер. Это просто доверенность от одного физического лица другому физическому лицу на совершение определенных действий. Поэтому в нашем вопросе по возврату денег она нам не поможет.

А вот расписка о получении денежной суммы в размере 45 000 рублей в долг с обязательством ее вернуть к определенному сроку дает нам основание для взыскания денег – но не о возврате денег за неоказанные услуги, а о взыскании денег по договору займа.

Как взыскать деньги по расписке

Требования к расписке

Чтобы взыскать деньги по расписке последняя должна содержать определенный набор сведений:

• ФИО, дата и место рождения, адрес регистрации, паспортные данные заемщика и займодавца.Это нужно, во-первых, для их идентификации, а во-вторых, для обращения в суд. Согласно требованиям к исковому заявлению, если ответчиком является физической лицо вы должны указать о нем следующие сведения: ФИО и место жительства, а также дата и место рождения, место работы (если они известны) и один из идентификаторов (страховой номер индивидуального лицевого счета, ИНН, серия и номер документа, удостоверяющего личность, основной государственный регистрационный номер индивидуального предпринимателя, серия и номер водительского удостоверения, серия и номер свидетельства о регистрации транспортного средства).
• Размер денежной суммы, которая берется в долг;
• Указание заемщика, что указанная денежная сумма им получена;
• Обязательство заемщика возвратить указанную денежную сумму;
• Срок возврата денег.

Наша расписка всем этим условиям соответствует.

Что делать с распиской дальше

Действующее законодательство не устанавливает обязательный досудебный порядок урегулирования спора. Это означает, что вы можете не обращаться к заемщику с письменной претензией, а сразу идти в суд.

Далее необходимо подготовить исковое заявление и обратиться в суд по месту жительства ответчика.

Да, это нестандартный способ возврата денег, взятых за оказание юридических услуг, но имеющиеся документы предоставляют нам лишь такую возможность по их возврату.

При обнаружении недостатка в товаре потребитель вправе обратиться к продавцу с требованием о возврате денег, замене, устранении недостатка (на выбор). Для того, чтобы проверить обоснованность требований потребителя продавец вправе провести проверку качества. Таким образом, «просто так» проверка качества (или диагностика) не проводится, а только на основании поступившего требования. Как правило, требование заявляется в письменной претензии, вручаемой продавцу под роспись.

Неустойка начисляется за просрочку удовлетворения именно заявленного требования. Так, требование о возврате денег должно быть удовлетворено в течение 10 дней, замене – 7 дней или 20 дней, если товар принимается на проверку качества. За просрочку диагностики неустойка не начисляется.

Таким образом, если Вы сможете письменно подтвердить, какое требование заявили продавцу, то неустойка подлежит начислению. Если таких доказательств нет, неустойка не начисляется.

Неустойка за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества

Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» предоставляет потребителю право на обмен товара надлежащего качества, не подошедшего по размеру, расцветке, форме, габаритам, фасону, комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки.
Если подходящего товара в день обращения потребителя у продавца не было, он должен вернуть деньги за товар в течение 3 дней.

ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ СРОКИ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ ЗА ТОВАР НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА НАРУШЕНЫ

Зачастую потребители обращаются к продавцу с претензией о взыскании неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования потребителя о возврате денег, ссылаясь на статьи 22 и 23 Закона «О защите прав потребителей».

Рассмотрим внимательно указанные статьи.

Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает срок для удовлетворения требования потребителя о возврате денег или уменьшения стоимости товара в 10 календарных дней.

Статья 23 Закона «О защите прав потребителей» говорит о том, что за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

Обратите внимание: неустойка взыскивается на нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков. Что это за статьи:

• ст. 20 – сроки устранения недостатков в товаре ненадлежащего качества, иными словами о сроках гарантийного ремонта;
• ст. 21 – сроки замены товара ненадлежащего качества;
• ст. 22 – сроки возврата денег за товар ненадлежащего качества.

Таким образом, нормы статьи 23 Закона «О защите прав потребителей» о возможности взыскания неустойки касаются исключительно случаев продажи товаров ненадлежащего качества.

Статья 25 Закона кроме упоминания о том, что требование потребителя о возврате денег за товар надлежащего качества подлежит удовлетворению в течение 3 дней никаких иных указаний не содержит.

Примечательным является тот факт, что несмотря на то, что Законом не предусмотрена неустойка за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества, суды такую неустойку взыскивают.

Вот примеры таких судебных решений:

• Решение Октябрьского районного суда города Мурманска от 25 марта 2019 г. по делу № 2-6224/2018;
• Решение Сормовского районного суда г.Н.Новгорода от 28 августа 2019 г. по делу № 2-2018/2019.

Вынося подобные решения, суды руководствуются рассмотренными выше статьями 22 и 23 Закона.

В другом деле, истец, очевидно, зная, что такая неустойка законом не предусмотрена, запросил в суде и взыскание неустойки в размере 1% от цены товара и на всякий случай проценты за пользование чужими денежными средствами, разумно предполагая, что отказав в удовлетворении одного требования, суд удовлетворит другое.
Интересно, что суд удовлетворил требование о взыскании неустойки и отказал во взыскании процентов, хотя, исходя из положений законодательства должно быть наоборот (Решение Ленинского районного суда г. Воронежа от 23 мая 2019 г. по делу № 2-1829/2019 (2 требования).

Как взыскать проценты за пользование чужими денежными средствами за нарушение срока возврата денег за товар надлежащего качества

В денежных обязательствах, возникших из договоров, в частности, предусматривающих обязанность должника произвести оплату товаров, работ или услуг либо уплатить полученные на условиях возврата денежные средства, на просроченную уплатой сумму подлежат начислению проценты на основании статьи ГК РФ (п. 6 Постановления Пленума ВС РФ от 8 октября 1998 г. N 13, Пленума ВАС РФ N 14 "О практике применения положений ГК РФ о процентах за пользование чужими денежными средствами")

Поскольку в нашем случае Законом взыскание неустойки за нарушение сроков возврата денег за товар надлежащего качества не предусмотрено, мы можем требовать от продавца уплаты процентов за пользование чужими денежными средствами.

Идеальным примером здесь послужит Решение Заельцовский районного суда г. Новосибирска от 21 февраля 2019 г. по делу № 2-260/2019, где суд указал следующую мотивировку:

Пунктом 1 ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлена неустойка в размере 1% цены товара за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 указанного Закона сроков , а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара .

Между тем положения статьи 23 названного Закона в системной связи с его статьями 20-22 предусматривают ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя, в том числе о возврате уплаченной за товар денежной суммы, вытекающих из приобретения товара с недостатками (ненадлежащего качества). Данные требования подлежат удовлетворению в иной срок (10 дней).
Однако спорные правоотношения не связаны с приобретением товара ненадлежащего качества. Пункт 2 статьи 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает право потребителя в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения потребителя к продавцу отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Законом установлен трехдневный срок для удовлетворения этого требования потребителя, исчисляемый со дня возврата указанного товара . Законом РФ «О защите прав потребителей» санкции за нарушение этого срока не установлены. Поэтому подлежат применению положения ч.1 ст. 395 ГК РФ.

Формула расчета процентов за пользование чужими денежными средствами при просрочке возврата денег за товар надлежащего качества

Сумма долга × ключевую ставку Банка России / 365 (или 366) дней в году × количество дней просрочки.

Когда можно отказаться от оплаченного товара:

• В любое время до его передачи;
• В течение 7 дней после его передачи;
• В течение 3 месяцев если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара.

Как отказаться от оплаченного товара:

• Для возврата денег и отмены покупки обратитесь к продавцу с письменным заявлением любым из указанных способов:
  под роспись, если продавец находится в месте нахождения потребителя;
• По почте России с сохранением квитанции, если известен адрес продавца;
• По электронной почте, если она указана на сайте продавца как средство для связи (как доказательство в суде имеет меньшую силу).

Как обязать продавца передать товар по цене, указанной на сайте

Размещая на своем сайте информацию о товаре, продавец предлагает неопределенному кругу потребителей заключить с ним договор на условиях, указанных в предложении (публичная оферта). При этом продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю необходимую информацию о себе, как продавце, и о товаре (ст. 10 Закона о Защите прав потребителей). Информация о товаре включает в себя также и информацию о цене. Руководствуясь этой информацией, потребитель принимает решение приобретать этот товар или нет.

Требования к продавцу при продаже товаров через Интернет

• продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты;
• обязательства продавца по передаче товара и иные обязательства, связанные с передачей товара, возникают с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи;
• договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи;
• отказ лица от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

По какой цене продавец должен передать товар, если позже она изменилась или указана ошибочно?

Ответ: по цене, указанной на сайте продавца в момент оформления заказа.

Если Вы покупаете товар через Интернет (иным дистанционным способом), а именно: делаете заказ, получаете номер заказа и оплачиваете товар, у продавца возникает обязанность по передаче товара. С этого момента договор купли-продажи уже считается заключенным.
При этом продавец не вправе отказаться от передачи товара под предлогом того, что цена указана ошибочно или иным подобным основаниям.

Что делать, если продавец отказывается передать товар по цене, указанной на сайте?

ЧТОБЫ ОБЯЗАТЬ ПРОДАВЦА ПЕРЕДАТЬ ТОВАР ПО ЦЕНЕ, УКАЗАННОЙ НА САЙТЕ НУЖНО:

• сделать скриншот (снимок экрана) интернет-страницы сайта продавца, на котором указана спорная цена на товар;
• сохранить SMS и/или электронное письмо продавца с подтверждением номера заказа на приобретение товара;
• предъявить продавцу письменную претензию с требованием передать товар по цене, указанной на сайте, приложив скриншот страницы со спорной ценой, подтверждение оплаты товара, а также указав номер заказа;
• если продавец уклоняется от передачи товара и не удовлетворяет претензию, Вы вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.

Если у Вас возникла схожая ситуация и Вам нужна помощь в урегулировании спора, обращайтесь ко мне!

Юрист по защите прав потребителей
Ксения Русинова

Что делать, если повредили, потеряли, утратили и пр. товар во время гарантийного ремонта?

ШАГ ПЕРВЫЙ: При оформлении передачи товара на ремонт необходимо обязательство описать его внешний вид: сколы, царапины, вмятины. Чем подробнее будет указана локализация механических повреждений, тем лучше. В случае отсутствия механических повреждений проследите, чтобы было указано "механические повреждения отсутствуют".

ШАГ ВТОРОЙ: Проверьте, не указаны ли возникшие повреждения в акте, которым оформлялась сдача товара на ремонт. Если возникшие повреждения отражены в акте доказать, что они появились во время гарантийного ремонта будет сложно.

ШАГ ТРЕТИЙ: Зафиксируйте наличие механических повреждений товара в акте, которым товар возвращается из гарантийного ремонта. Если в акте о принятии товара на ремонт выявившиеся механические повреждения отсутствуют, это послужит доказательством того, что недостаток появился во время нахождения товара на гарантийном ремонте.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ: Проведите оценочную экспертизу. Для чего это нужно?

Возникшие правоотношения регулируются нормами Гражданского кодекса о договоре хранения.
В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 No 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» указано, что разрешая споры, связанные с ремонтом товаров в течение гарантийного срока (безвозмездным устранением недостатков), следует руководствоваться главой II Закона о защите прав потребителей (пункт 41). При рассмотрении споров, связанных с осуществлением безвозмездного устранения недостатков (гарантийного ремонта), необходимо иметь в виду, что при принятии товара для проведения данного ремонта у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возникает обязательство перед потребителем по безвозмездному хранению этого товара, к которому применяются правила главы 47 ГК РФ о договоре хранения, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей (статья 906 Гражданского кодекса РФ)(пункт 42).
Согласно ст. 901 ГК РФ хранитель отвечает за утрату, недостачу или повреждение вещей, принятых на хранение, по основаниям, предусмотренным статьей 401 ГК РФ.
В соответствии с п. 2 ст. 902 ГК РФ при безвозмездном хранении убытки, причиненные поклажедателю утратой, недостачей или повреждением вещей, возмещаются:

1. за утрату и недостачу вещей - в размере стоимости утраченных или недостающих вещей;
2. за повреждение вещей - в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Следовательно, на потребителя возлагается обязанность по доказыванию размера своих убытков.
Таким образом, для восстановления нарушенного права проведите оценочную экспертизу на предмет определения суммы, на которую понизилась стоимость товара.

ШАГ ПЯТЫЙ: Пишем претензию. После того, как заключение эксперта будет у Вас на руках, предъявите претензию продавцу или уполномоченной изготовителем организации с требованием взыскания суммы на которому понизилась стоимость холодильника.

Если Вам потребуется помощь юриста по схожему вопросу - обращайтесь ко мне незамедлительно: +7 968 063 56 57 !

Юрист по защите прав потребителей

Русинова Ксения

• решение суда по аналогичному спору пока единственное,
• вынесено недавно,
• возможно, будет обжаловано.

Кроме того, судебная практика Санкт-Петербургского городского суда по аналогичным спорам складывается в сторону потребителей.

Как отказаться от навязанной услуги?

1. Изучите кредитный договор, заявление о присоединении к договору оферте, правила оказания услуг Исполнителя навязанной услуги, которые как правило размещаются на его сайте. Несоответствие информации об исполнителе, цене услуги, размере кредита и прочее будет основанием для отказа от навязанной услуги и навязанного непериодического издания.
2. Обратите внимание на чей счет ушли деньги. Дело в том, что иногда деньги за навязанную услугу уходят не исполнителю услуги, а иной организации. Это укажет на то, кому предъявлять претензию.
3. Выберите основание для отказа от навязанной услуги: ненадлежащая информация об услуге (ст. 10 Закона "О защите прав потребителей"), навязывание услуги (ст. 16 Закона "О защите прав потребителей"), признание договора оферты недействительным и пр. Основание для отказа, а именно норма закона, крайне важно на стадии предъявления претензии. Если ошибетесь, последует отказ в возврате денег.
4. Обращайтесь к юристу, который выберет правильный способ защиты.