Вопрос: В июле 2020 г. купил электрический водонагреватель электролюкс на 50 л с гарантией 24 месяца. Через год и 2 месяца он потек. Обратился в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта. В сервисном центре в гарантийном обслуживании отказали, сославшись на то, что я не провел рекомендованное техническое обслуживание через год за свой счет.
Ответ: Отказ сервисного центра не соответствует закону, а потому является неправомерным. Так, законом установлен следующий алгоритм действий в случае выявления недостатка в товаре (ст. 18 Закона о ЗПП):
- при обнаружении недостатка потребитель вправе обратиться к продавцу или в сервисный центр с требованием о безвозмездном устранении недостатка (гарантийном ремонте) (п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП);
- сервисный центр/продавец обязан принять товар и в случае необходимости провести проверку качества, на которой потребитель вправе присутствовать (п. 5 ст. 18 Закона о ЗПП);
- в случае спора о причинах возникновения недостатка сервисный центр/продавец обязаны провести экспертизу.
Таким образом, сервисный центр/продавец несет ответственность за недостатки в товаре, на который установлен гарантийный срок, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 Закона о ЗПП).
Вы выявили недостаток в технически-сложном товаре в течение гарантийного срока. Это означает, что бремя доказывая причин возникновения недостатка возлагается на сервисный центр. Следовательно, сервисный центр должен провести проверку качества и/или экспертизу, чтобы убедиться в наличии заводского дефекта или вины потребителя.
Между тем, Законом о защите прав потребителей установлено еще одно правило – о запрете обусловливать удовлетворение требований потребителя, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров.
Это означает, что только заключение проверки качества (диагностики) и/или экспертного заключения, установившего причинно-следственную связь между действиями/бездействием потребителя и выявившимся недостатком может служить законным основанием для отказа в гарантийном ремонте. Все иные отсылки, не имеющие непосредственного отношения к недостатку и его возникновению незаконны.
